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INSTITUTO SUPERIOR UNIVERSITARIO BOLIVARIANO DE 

TECNOLOGÍA 

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y SISTEMAS 

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL 

TÍTULO DE: 

TECNÓLOGO SUPERIOR EN ADMINISTRACIÓN Y CIENCIAS  

TEMA: 

PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE MARKETING, PARA LA 

EMPRESA COMERCIAL SHADDAI EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.  

Autora: 

Mirian Yolanda Lema Yaucan 

Tutor: 

PhD Simón Alberto Illescas Prieto 

Guayaquil - Ecuador 

2022 

  



viii 

 

 

ÍNDICE GENERAL 

Contenidos:                                                                         Páginas:  

PORTADA……………………………………………………….                      i  

DEDICATORIA……………………………………………….                         ii   

AGRADECIMIENTO………………………………………….                        iii  

CERTIFICACIÓN DE LA ACEPTACIÓN DEL TUTOR……….                  iv 

CLÁUSULA DE AUTORIZACIÓN……………………………                       v 

CERTIFICACION DE ACEPTACIÓN………………………...           vi 

ÍNDICE GENERAL…………………………………………                           vii 

RESUMEN …………………………………………………                            ix 

ABSTRACT……………………………………………………                          x 

CAPÍTULO I 

EL PROBLEMA 

 

Planteamiento del Problema……………………………….                           1  

Ubicación del problema en un contexto…………………….            3 

Situación conflicto…………………………………………….            3 

 

Formulación del problema 
Variables de la investigación  
Delimitación del problema…………………………………….                     4 
 
Evaluación del problema……………………………………...            5 

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN………………………            5 

Objetivos generales……………………………………………                       5 

Objetivos específicos………………………………………….                      6 

Preguntas de investigación  

Justificación e importancia……………………………………                        6 

VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN……………………….                       8 



ix 

 

Viabilidad técnica………………………………………………                        8 

Viabilidad económica…………………………………………                         9 

CAPÍTULO II 

MARCO TEÒRICO 

 

Antecedentes históricos……………………………………………….          10 

Antecedentes referenciales………………………………………….            17 

Fundamentación Legal……………………………………………….            21 

VARIABLES CONCEPTUALES DE LA INVESTIGACION ………         24 

Variable independiente……………………………………………….            25 

Variable dependiente…………………………………………………            25 

DEFINICIONES CONCEPTUALES…………………………………            25 

CAPÍTULO III 

METODOLOGÍA 

 

Datos de la Empresa……………………………………………                   28 

Diseño de la Investigación…………………...……………….                     30 

Tipos de Investigación…………………………………………                    31 

Población……………………………………………………….                     32 

Muestra ………………………….............................................                  33 

Métodos teóricos de la investigación  

Técnicas e instrumentos de investigación 

Procedimiento de la investigación  

CAPÍTULO IV 

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 

 

Aplicación a las técnicas e instrumentos ……………………….     37 

PROPUESTA…………………………………………………………         47 

conclusiones………….…………………………………………                    51 

Recomendaciones……………………………………………………………  52 

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………….          56 

ANEXOS…………………………………………………….…….                  58 



1 

 

 

CAPÍTULO I 

EL PROBLEMA 

1.1 Planteamiento del problema  

Desde la época de A.C. parte la necesidad del ser humano para subsistir, 

aprovechando lo que la naturaleza le daba así satisfaciendo sus 

necesidades de alimento por medio de la recolección de frutos, hojas o 

raíces, el ser humano desde antes de  nacer  tenemos autosuficiencia 

capacidad, el esfuerzo de proporcionar lo elementos espirituales y 

temporales indispensables para sostener la vida de uno mismo y la familia, 

la cual nos ayuda a que las cosas sean más fáciles a solucionar nuestros 

problemas. Etapa del trueque a raíz de la aparición de las primeras formas 

de división y especialización del trabajo, el hombre primitivo llegó a darse 

cuenta que podía poseer cosas que él no producía, efectuando el cambio 

o trueque con otros pueblos o tribu. Cuando el hombre analizó el uso y 

servicio de los productos, empezó a generar el valor, más tarde alguien a 

ese valor lo tazó monetariamente, el desarrollo de las monedas, entre los 

años 700 y 500 A.C. estandarizo el concepto del valor y simplificó mucho 

el comercio. Ya fue posible contar las monedas en lugar de pasarlas, lo cual 

facilitó las transacciones. 

A medida que se comenzaron a fabricar las monedas de oro y plata 

alrededor del año 500 A.C. el comercio entre los países se hizo posible, ya 

que estos metales preciosos tenían un valor estandarizado en todos lados. 

Esto permitió que los países con un superávit de ciertos bienes vendieran 

estos a otras naciones que los necesitaban.  

Mientras los fundamentales del comercio no han cambiado desde los 

tiempos prehistóricos, durante el último siglo se ha producido una gran 

transformación. En un momento, todo negocio era una pequeña empresa, 



2 

 

en la que los comerciantes vendían artículos a los residentes locales o a 

otros negocios (por ejemplo) una tienda pequeña en los primeros años del 

siglo XX, pero El surgimiento de las grandes corporaciones llevó al 

establecimiento de las cadenas de tienda y los grandes almacenes. 

Así agilizando de manera importante el comercio nacional e internacional. 

sorprendente desarrollo de los medios publicitarios masivos (en orden 

cronológico: el periódico, la revista, la radio y la televisión). El rápido avance 

de la aviación. Que, en un período de sólo sesenta y nueve años, 

transcurridos entre el primer vuelo, culminó con la llegada del hombre a la 

luna. El nacimiento e instantáneo desarrollo de los computadores, cuyo 

impacto en el mercadeo, dio lugar al marketing digital, 1950 a 1960: En la 

actualidad tiene mucho auge el comercio electrónico por lo que el marketing 

por Internet es más que una necesidad y es algo que llego para quedarse. 

(Nidia Ortega y Valentina Zuluaga abril 2019) 

En las últimas décadas, en la sociedad y en las microempresas ha ocurrido 

un aserie de cambios económicos y culturales, afectando las relaciones 

sociedades y el vínculo entre el individuo, la organización Uno de los pilares 

fundamentales de toda compañía que busca ser reconocida en su mercado 

es la diferenciación de sus estrategias comerciales, por ejemplo, En 

Europa, china, la política comercial es una competencia exclusiva de ella 

misma y no de sus países, se legisla a través de esta las cuestiones 

comerciales, y se lleva a cabo también los acuerdos comerciales 

internacionales lo que les da una posición sólida en vez de tener estrategia 

comercial independiente. El propósito de la unión europea es asegurarse 

que todo producto que llegue importado sea vendido a un precio justo y 

equitativo independiente del lugar de su procedencia, con lo que construye 

una defensa comercial protegiéndose de perjuicios y de la competencia. 

En 1980 nacieron las “subentiendas” tales como (Barnes noble), las tiendas 

minoristas más pequeñas temblaban con la noticia de que una de estas 

subentiendas se instalaría en el pueblo. Las subentiendas o hipermercados 

obligaron a muchas tiendas más pequeñas a cerrar sus puertas.  



3 

 

A mediados de 1990, Amazon y eBay cambiaron la cara del comercio 

electrónico en los estados unidos. La capacidad de buscar libros a base a 

distintos criterios, de recibir recomendaciones personalizadas y de dejar 

críticas de las compras ayudo a la popularización de Amazon entre los 

consumidores. Mientras tanto, eBay dio a las personales la posibilidad de 

abrir sus propias tiendas en línea de manera sencilla y segura. 

El colapso de la burbuja digital o de las “punto.com” en el 2000 disminuyo 

el entusiasmo por el comercio en línea durante un tiempo. Sitios como 

(Pest. Con) habían apostado demasiado al deseo de comprar todo en línea. 

Pero el mundo del comercio nueva volvería a ser lo que era antes. En 2004, 

se formó el consejo de normas de seguridad para las tarjetas de pago (PCI 

por su sigla en inglés) para asegurar que los negocios en línea cumplieran 

con los requerimientos de seguridad para las transacciones financieras. 

Esta seguridad adicional ayudo a hacer más atractivo comprar en línea 

incluso para los que anteriormente le temían. 

1.2 Ubicación del problema en un contexto  

La red comercial en América y el caribe se viene apreciado una alta 

demanda comercial, sin embargo, seguimos siendo dominados por los 

países de estados unidos y Japón en distancia con Brasil, La reacción de 

los términos del intercambio en relación con el aumento de los precios de 

exportación fue también diferente para cada país. Un aspecto decisivo de 

la situación que se analiza es la relación entre la evolución de los términos 

del intercambio y las exportaciones. Una aproximación intuitiva podría 

concluir que una mejora en las exportaciones y en los términos del 

intercambio debería determinar un aumento todo esto tiene como 

consecuencia una afectación económica tanto en el frente comercial como 

en el financiero. En cuanto al afecto comercial, se espera un menor 

volumen de las exportaciones como consecuencia como un efecto negativo 

sobre los precios y también sobre la demanda mundial, ahora el impacto 

financiero tiene mucha incidencia sobre la salida de capitales. 

consecuencia una afectación económica tanto en la frente un menor 



4 

 

volumen comercial como en el financiero.  (publicado en la revista Nueva 

Sociedad 207, enero - febrero 2007,) 

En Ecuador sin embargo a pesar de la realidad que nos rodea por la 

influencia que tenemos de los otros países, necesitan incluir comercio 

electrónico, Es totalmente indispensable para todo negocio incluir un nuevo 

canal de ventas, el comercio electrónico les brinda a los negocios muchas 

ventajas y beneficios frente al comercio tradicional, en la actualidad el factor 

más importante para iniciar un proyecto en Ecuador, es la inversión. 

1.3 Situación conflicto  

Comercial SHADDAI inicia su actividad en el año 2016 con gran 

entusiasmo, compromiso y Fe. Rápidamente comenzó a subir de nivel 

siendo el líder en el mercado del centro de la ciudad, Uno de los pilares 

fundamentales son los productos secos en abacería. 

La comercializadora en los últimos dos años ha tenido rendimientos muy 

Bajos en las ventas, por el cambio de local, igualmente por la falta de 

aplicación de nuevas estrategias, las réplicas de productos de primera 

necesidad, problemas familiares, y perdidas de las mismas en los 

empleados en esta pandemia, provocando impuntualidad en el trabajo con 

falta de concentración en las tareas diarias, los demás empleados 

comienzan a estresarse y provocando  una mayor desmotivación en el 

equipo de trabajo, con mal servicio a los clientes. todos estos problemas 

crean un ambiente negativo. 

Uno de los principales problemas es la falta de motivación, misión clara, 

objetivos definidos y una gran visión, mantenerse el enfoque, tener 

disposición al cambio y la innovación, escuchar a los clientes, trabaja con 

los mejores, definir la estrategia de crecimiento, sistematización, 

reinversión, aumenta el valor del producto, posicionar marca del comercial, 

implementar un sistema gestión de calidad, tener presencia en Internet, 

perseverancia y paciencia, tener mentalidad de principiante, investigar 

nuevos objetivos, estrategias, métodos de marketing, técnicas de ventas, 



5 

 

evolucionar con marketing digital, buscar solución al problema para el 

comercial en este momento de crisis que se está atravesando nuestro país 

y el mundo entero. Sistematizar un negocio es lograr que este funcione sin 

importar que estés o no físicamente en él, es un proceso complejo pero una 

vez lo logres tu negocio estará listo para crecer.  

Grandes escases, trae grandes oportunidades, el líder siempre tiene que 

buscar que surja su negocio lograr que este sea rentable y trascienda, un 

verdadero emprendedor siempre está buscando la manera de que su 

negocio crezca día a día, es cuestión de tener una gran pasión por el 

negocio y trabajar fuertemente cada día, debemos de ser realista sobre el 

enfoque y previsión de tiempo, es importante buscar ayuda para nuestro 

bienestar y asegurar el éxito del comercial. Mantenerse positivo cuándo los 

tiempos se ponen difícil, Los golpes en el camino son inevitables, 

enfrentarse a desafíos y dificultades puede ser un momento de prueba para 

el negocio. 

Cuadro 01                                  Análisis del entorno 

Causas Consecuencias 

Desconocimiento del marketing  Pérdida de clientes 

Plan de ventas desactualizado   No hay estrategias comerciales  

Inexistente diseño de estrategia   Escases de clientes 

                                   Elaborado por: Lema M. (2021) 

1.4 Formulación del problema. 

¿Cómo mejorar la estrategia de marketing, que permita la fidelización del 

cliente, en el comercial SHADDAI, ubicada en la ciudad de Guayaquil, 

provincia del Guayas, en el periodo 2022? 

1.5 Variables de la Investigación  

Variable Independiente: Estrategia de Marketing.  

Variable Dependiente: Fidelización del cliente. 

 



6 

 

1.6 Delimitación del problema  

Campo     :      Administración   

Área         :      Cliente  

Aspectos:     estrategia de marketing, fidelización de cliente. 

Tema       :     Propuesta de estrategia de marketing, para la empresa 

comercial SHADDAI en la ciudad de Guayaquil.  

 

1.7 Evaluación del problema  

Limitado. – El problema experimentado se trata de los efectos, determinar 

o fijar con precisión los límites de algo, lo que significa que se evaluará la 

relación entre empleados y el comercial vinculados sentimientos, 

emociones, que se crea dentro del ambienté del trabajo.  

Cooperación. – Es un tipo de alianza entre dos o más personas cuya 

finalidad es generar más ingresos para el comercial, fomentar la 

innovación. Con un plan estratégico de marketing, para dar más volumen 

en ventas y clientes.  

Demanda. – se entiende por demanda en el caso de temas financieros a 

la cantidad de productos, bienes o servicios que los consumidores estén 

dispuestos a adquirir. 

Carácter. –  su objetivo es conquistar nuevos mercados, las sociedades 

para la comercialización, con servició de posventa. 

Tecnológico. – son las que permiten a las empresas diversif icar su 

producción y aumentar su capacidad productiva, juntos con los 

colaboradores ayudan beneficios mutuos.  

Factible. – actualmente tenemos colaboración del talento humano en el 

comercial SHADDAI. 

1.8 Objetivos de la investigación 



7 

 

1.8 Objetivo General: Desarrollar un plan de estrategia de marketing, para 

la fidelización del cliente, en el comercial SHADDAI de la ciudad de 

Guayaquil.  

1.8 Objetivos Específicos: 

• Investigar los fundamentos teóricos relacionados a estrategia de 

marketing y fidelización del cliente. 

• Diagnosticar el procedimiento que utilizan para la fidelización de los 

clientes en el comercial SHADDAI en la ciudad de Guayaquil.  

• Diseñar un plan de estrategia de marketing, que contribuya a la 

fidelización del cliente, de comercial SHADDAI en la ciudad de 

Guayaquil. 

1.9 Preguntas de la investigación  

1.- ¿Cómo se fundamentan las teorías de estrategia de marketing y la 

fidelización de los clientes? 

2.- ¿Cuál es el proceso diagnóstico de procedimiento que utilizan para la 

fidelización de clientes en el comercial SHADDAI? 

3.- ¿Cómo se elabora un plan de estrategia de marketing, que contribuya 

a la fidelización del cliente del comercial SHADDAI?  

1.10 Justificación e importancia  

La justificación es un principio universal que rige la aplicación del derecho 

para conseguir que se actúe con la verdad, es un concepto ético que tiene 

diversas definiciones y que a su vez subjetivo. 

Esta investigación se realiza por interés personal de conocer el negocio de 

los mercados, que tienen en cuenta los consumidores para escoger su 

lugar de compras, el éxito del comercial depende fundamentalmente de las 

correctas adquisiciones que realice esta investigación, 



8 

 

Los resultados encontrados a partir de la investigación serán de gran 

utilidad para definir si se continúa con la elaboración de un plan de 

negocios, las experiencia así como habilidad, capacidad, inteligencia, 

empeño e genio por parte de líder del comercial para lograr negociaciones 

optimas y condiciones favorables para la misma, por su parte las compras 

son trascendentes para su permanencia en el mercado y su consolidación 

definitiva; pues afecta directamente los costos y gastos de producción o 

ventas del producto o servicio, y en las consecuencias las ganancias que 

puede presentar al comercial.  

El problema a su vez las ventas son las que generan el ingreso a la 

organización, si no existe un inventario de productos acorde a lo que ofrece 

los vendedores, la empresa perderá imagen comercial, de allí que este 

dentro de los fundamentos de marketing en la organización el control, y 

conocimiento de cuales productos se tienen y que se le va a ofrecer al 

cliente, razón por la cual el presente trabajo de investigación. 

Beneficios a nivel comercial y teórico la realización de este proyecto 

contribuirá a futuros investigaciones estrategia de marketing, pues se 

convierte en una fuente más de información que les permitirá fortalecer los 

conocimientos sobre el alcance del control interno, su importancia, 

excelencia utilizando en el campo empresarial dirigido el ciclo compras y 

ventas. 

La justificación de la investigación estrategia de marketing, es una de los 

aspectos principal, el objetivo y la meta, para dar más volumen en las 

ventas y fidelizar a los clientes del comercial SHADDAI, está en la 

investigación de estrategia de marketing para poder impulsar una mayor 

venta, colocar productos económicos, sorprender cada día al cliente, 

incluye el impacto en el corto, mediano y largo plazo. 

Se debe incluir el interés, el desarrollo de nuevas estrategias, comerciales 

para su implementación en las rutinas de ventas, obtener nuevos clientes 

lo que permite más eficacia y eficiencia con mejor calidad.                           

(Elaborado por: Lema M. (2021) 



9 

 

Aspectos que justifican la investigación  

Conveniencia: Los empleados del comercial se sentirán más gusto y 

comprometido al ser valorados, facilitando su mayor rendimiento laboral, 

aumentado la producción del comercial cumpliendo con las expectativas de 

la misma.  

Beneficio: A los clientes Ofrecemos descuentos, fondo de ahorro, seguro 

medio, bonos de alimentación, incentivos por la compra, 

 

Relevancia social: Tiene como principal objetivo solucionar el problema, 

pueden ser relacionados a la salud, trabajo, educación, vivienda, 

transportes, medio ambiente, etc. para el beneficio de los colaboradores.  

 

Implicaciones practicas: es una conexión de marketing, inversiones 

realizadas del valor de productos, servicios, y la marca. También relaciones 

con la evaluación con los clientes hacen sobre la calidad de su experiencia 

con la empresa. 

 

Valor teórico: Mayor al valor de mercado actual, sugiere una oportunidad 

de inversión, proporcionar nuevas formas de soluciones a diferentes 

actividades, información como afecta las ventas de la empresa la 

motivación negativa.  

 

Utilidad de la Metodología: La Metodología es una técnica de caja de 

“herramienta” esencial que permite acercarte al fenómeno de problema. 

Con la intención de explicarlo y no solo tener conocimiento del mismo, para 

realizar la planificación, ejecución y divulgación para el proceso del 

comercial.  

Son técnicas herramientas que se utiliza para cada tipo de problema que 

existe, para determinar la viabilidad de un nuevo servicio o producto 



10 

 

mediante una investigación realizada directamente con los clientes 

potenciales, así podemos descubrir el mercado y consumidores sobre su 

interés del producto o servicio. 

 los métodos de investigación de mercado son un competente fundamental 

en la investigación y el desarrollo de un nuevo producto o por una empresa 

especializada en el mercado, es necesario en el mercado grupos de 

discusión, observación, entrevista personales, encuestas y pruebas de 

campo, con el análisis de los resultados obtenidos en la aplicación de 

estrategias motivacionales a los trabajadores, se puede confirmar que el 

desempeño laboral de los empleados depende del grado de motivación que 

reciban.  

 

1.11 Variables de la investigación  

1.11 Viabilidad técnica  

Hace referencia a aquellos que atiende a las características tecnológicas y 

naturales involucradas en un proyecto. está vinculado a la seguridad y al 

control de lo que vamos a realizar. 

Debemos conocer cuál es el progreso fundamental, determinar la acción 

que requiera la idea del proyecto, a partir de una evaluación general de sus 

ventajas o restricciones, representa un análisis general de la idea del 

proyecto. 

Esto significa encontrar personal cualificado que tenga las habilidades 

técnicas adecuadas para realizar un trabajo específico. trabajo en equipo y 

colaboración perspectiva global, ser capaz de coordinar eficazmente 

recursos, personas y presupuestos como gestor de proyectos es una de las 

mejores habilidades técnicas. 



11 

 

1.12 Viabilidad económica  

La viabilidad económica tiene potencial que tiene un proyecto comercial y 

es la base como debe edificar un negocio, analiza aspectos técnicos, 

económicos y comerciales. Con la finalidad de valorar el retorno de 

inversión 

Desde el punto de vista económico, si, con los recursos que somos capaces 

de conseguir. 

 es capaz de generar beneficios y tener una rentabilidad suficiente, 

desarrolla un proyecto orientado al aporte de beneficios para el comercial. 

 Empresas competidoras que cubran totalmente la demanda de los 

productos. 

 La falta de canales de comercialización adecuados para ingresar al 

mercado. 

 Tradiciones y costumbres de la población que obstaculicen la 

aceptación del producto. 

 Dificultades en el abastecimiento de materias primas. 

 Costos elevados de los productos que encabeza en el comercial. 

Hacer un análisis del mercado actual, crear un plan de acción de marketing 

para cada una de las secciones que aplique al proyecto, comparar la 

propuesta con los servicios y productos efectivos, revisión y análisis, 

entender los costos financieros. 

Viabilidad tecnológica. –  

 Ausencia de tecnología adecuada para el diseño del comercial 

 Escases de mantenimiento en el comercial. 

 Dificultades para la capacitación de la mano de obra. 

 

 

 



12 

 

Viabilidad Organizacional  

En este análisis de viabilidad organizativa se incluyen los criterios analíticos 

que permiten administrar los recursos con que cuenta una empresa y 

enfrentar de la mejor forma el análisis, aspectos legales, administrativos, 

fiscales y ecológicos, así como sus consecuencias económicas en los 

resultados de la evolución, 

 La organización que se considera necesaria para el adecuado 

funcionamiento administrativo del proyecto. se plasman los objetivos del 

comercial, así como sus principales accionistas, organigrama del comercial 

donde le indica su estructura, dirección y control de funciones para el 

correcto funcionamiento de la entidad. Y se integran los siguientes aspectos 

al estudio respectivo. (Management Instituto. 1996)  

Aspecto legal. 

Se investiga todas las leyes que tengan intrusión directa o indirecta en la 

operación diaria de la empresa, ya sea la ley del trabajo, la ley del impuesto 

sobre la renta y además leyes que pudieran afectar la operación del 

comercial SHADDAI.  

Aspecto ecológico.  

Se refiere a los reglamentos en cuanto a la prevención y control de la 

contaminación del agua, del aire y en materia de impacto ambiental. 

Marco legal.  

Dentro de cualidades actividades. Entre las principales se encuentran las 

siguientes: mercado, localización, transferencia de tecnología, marcas y 

patentes, aranceles y permisos etc. 

 

 



13 

 

 

CAPÍTULO II 

MARCO TEÓRICO 
2.1 Antecedentes históricos 

A través del tiempo las necesidades de los consumidores han ido 

evolucionando, en el caso de las estrategias, métodos comerciales, tomó 

un importante desarrollo a partir del segundo mundial, obviamente se trató 

de una época de grandes escases. de productos orientados bajo el 

concepto único de producción durante que no estaban disponibles en el 

mercado, lo que dio paso a lo que llamaron las cuatro p: producto, precio, 

plaza y promoción.  

A la Edad Media, se convierten en centros de consumo, de cambio y de 

producción con las ferias y los mercados, con las actividades de los 

mercaderes y artesanos que se asocian, corporaciones en el siglo XII, 

crean jurisdicciones especiales, derecho mercantil prevaleció hasta 

principios del siglo XIX para dar lugar a la objetiva con el nacimiento del 

Código de Napoleón, se registra en la historia data del tiempo del trueque, 

la venta directa apareció en la edad media en Europa, venta real como una 

estrategia para incrementar las ventas determinado para este efecto puntos 

de venta al alcance de más clientes (ZIKMUND AMICO)(2001) 

Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado 

los mercados minoristas, uno de los principales es organizar los productos 

y su desarrollo conceptual involucran diverso disciplinante, e origen la 

calidad de producto, se debe a los aportes de los Autores, Sócrates, Tomás 

de Aquino, teólogo y filósofo, nos motiva para seguir con calidad, calidez. 

De acuerdo con un estudio de Waseda University, en Japón, la historia del 

servicio al cliente, calidad de organización de los productos, empieza en la 

era preindustrial. Para el experto, “ser servido” era un privilegio de las 



14 

 

clases más ricas, que descubrieron nuevas necesidades a medida que 

aumentaba su fortuna la preocupación por la calidad de los productos. 

Se origina ya en la producción artesanal de la Edad Media, Entonces, el 

cliente realizaba un encargo directamente al artesano. Le facilitaba una 

completa información sobre sus necesidades y expectativas, ya que la 

comunicación era directa. 

Por su parte el artesano realizaba de manera informal, un cierto control de 

calidad, mediante la inspección final del producto terminado. La calidad del 

producto era elevada, organizado, pero a cambio de un coste también alto 

debido al método de producción. En esta época aparece como opción ante 

los conflictos, la falta de comprensión, la desmotivación el desinterés de 

ordenar los productos. 

Investigaciones técnicas de producción han ido evolucionado. Con ellas, 

los métodos para hacer que los productos sean competitivos en los 

mercados. 

Desde la década de los noventas, una nueva tendencia se ha venido 

consolidando, que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de 

todas las decisiones de negocio.  

 

Teorías: Modelo de la jerarquía de Maslow 

Se trata del nivel más alto y únicamente puede ser satisfecho una vez todas 

las demás han sido alcanzadas. En esta etapa es cuando el ser humano 

busca su crecimiento personal y desarrollar todo su potencial para lograr 

su éxito. 

 

Modelo de la jerarquía de Maslow 

Los cinco niveles de las pirámides de Maslow. - el autor plantea una 

estratificación de las necesidades. 

 Necesidades básicas o fisiológicas (biológicas). son la base de la 

pirámide y sobre este nivel se construye el resto. La necesidad más 

basada sería la de la supervivencia física. Estas necesidades son las 



15 

 

únicas inherentes en toda persona: respirar, vestirse, alimentarse, 

descansar, sexo, etc. 

 Necesidades de seguridad Se refiere a todos aquellos aspectos que 

nos hacen sentir seguros para mantener un orden y seguridad en la 

vida y poder vivir sin miedo. Es decir, seguridad física (salud), tener 

dinero (trabajo), necesidad de una vivienda.  

 Necesidades sociales. Una vez cubiertas las necesidades anteriores, 

el tercer nivel se relaciona con las necesidades sociales que implican 

sentimientos de pertenencia. Es decir, sentirse integrado en la sociedad 

a través de las relacionas interpersonales y el desarrollo afectivo: 

amistades, pareja, familia, ser parte de un grupo, recibir y dar afecto, 

etc. 

 Necesidades de estima o reconocimiento. Necesidades de estima o 

reconocimiento. Son aquellas relacionadas con la confianza, la 

reputación… De hecho, Maslow las clasificó en dos categorías: la 

autoestima –independencia, confianza en uno mismo, dignidad, logro, 

etc.-; y la reputación o respeto, que precede a la autoestima o dignidad. 

 Necesidades de autorrealización. Se trata del nivel más alto y 

únicamente puede ser satisfecho una vez todas las demás han sido 

alcanzadas. En esta etapa es cuando el ser humano busca su 

crecimiento personal y desarrollar todo su potencial para lograr su éxito. 

Comportamiento de los clientes. El objetivo es establecer las zonas en 

donde debemos aplicar promociones, ofertas, productos de mayor 

consumo, etc. (Abraham Maslow creada) (1943)  

 

Teoría Métrica fidelización del cliente.  

Vender más a los mismos consumidores, recibir referidos y predecir 

ingresos son ventajas de trabajar la fidelización del cliente, es un proceso 

que consiste en desarrollar una relación positiva entre los consumidores y 

la empresa, para que regresen a comprar tus productos o servicio.  

Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con 

tu negocio. De esta forma, se desarrolla una relación de confianza, poco a 



16 

 

poco, que necesita ser alimentada con el tiempo para mantenerse firme y 

ser fiel. Una de las principales razones por las que vale la pena invertir en 

la fidelización de clientes, es el hecho de que vender a clientes actuales es 

más rápido” y más barato” que hacer todo el proceso de adquisición, desde 

el marketing hasta las ventas. Pero hay muchas otras razones para apostar 

por esta estrategia. 

Un cliente fidelizado ciertamente comprará nuevamente a tu empresa 

cuando lo necesite. Después de todo, si él ha tenido una experiencia 

positiva con tu producto o servicio,  

Lograr ser recomendado para amigos y familiares  

Tu cliente fidelizado tiene un gran potencial de venta. Esto se debe a que, 

si tuvo una buena experiencia, recomendará tus productos y servicios a 

amigos y familiares. Esto se llama marketing de referidos y más adelante 

puedes hacer un programa de marketing de afiliados. 

Recibes sugerencias de mejora 

Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones con la 

empresa. Como los clientes leales a menudo consumen sus productos y 

servicio, pueden ayudarte proporcionando comentarios y sugerencias de 

mejora.  

Teoría de la fidelización del cliente y sus ventajas, ¿cómo implementar 

las estrategias? 

1. - Invierte en servicio al cliente 

Más de 90% de los consumidores consideran la atención como algo 

importante a la hora de comprar o relacionarse con una marca, cada día 

hay que mejorar esta experiencia a través de una plataforma digital o 

seminarios. 

Además de querer ser comprendido, el ser humano quiere que sus 

problemas sean resueltos rápidamente. De lo contrario, la relación de la 

empresa con el cliente puede cambiar y más nunca ser la misma.  

Según un estudio (realizado por Garte) en pocos años, el 89% de las 

empresas competirán principalmente en el ámbito de la experiencia del 



17 

 

consumidor. Por parte del cliente, el 92% de ellos creen que la atención es 

importante para comprar o relacionarse con una marca,  

 

Automatiza y agiliza la atención  

De forma rápida y sin burocracia, los bots de inteligencia artificial y cognitiva 

pueden resolver rápidamente dudas de los consumidores. Cada día más 

autónomos y con prisa, 92% de las personas esperan una función de 

autoservicio en los sitios web.  

Para diferenciarse en términos de servicio, debes contar con un equipo 

capacitado que comprenda cómo le gustaría ser atendido como cliente, 

adaptando su enfoque de acuerdo con las necesidades de la clientela. 

Además, es importante ofrecer varios canales, como chat, teléfono, correo 

electrónico y redes sociales, para facilitar el contacto y responder 

rápidamente. 

 

2. Personaliza la comunicación 

No todos los clientes son iguales, entonces, invierte en la personalización. 

No solo en la asistencia, sino en cualquier punto de contacto con los 

clientes, utiliza los datos disponibles a tu favor. 

De esta manera, será posible mejorar la relación, humanizar tu marca y 

establecer una relación más estrecha.  

 

3. Aprende a escuchar  

Otra forma de retener a tus clientes es escucharlos. Esto se puede hacer 

presentando atención al cliente, pero también con acciones específicas, 

como: 

 Entrevistas  

 Formas  

 Investigación de mercado 

 Lectura cuidadosa de comentarios en redes sociales y en sitios web 

de reclamos. 



18 

 

A partir de estos comentarios de diferentes canales, puedes trabajar aún 

más para satisfacer las necesidades las necesidades y retener a los 

clientes.  

 

4. Crear programas de fidelización  

Más allá de la tarjeta de fidelización, hay varios programas de fidelización 

de clientes que tu empresa puede utilizar. Uno es el sistema de puntuación, 

que permite al cliente intercambiar puntos por recompensas, ya sea un 

descuento u otros beneficios exclusivos.  

Elegir, entre los clientes, que puedan considerarse VIP. Estos clientes 

pueden recibir un trato diferente, con cupones de descuento y otras 

ventajas en trato diferente, con cupones de descuento y otras ventajas en 

un club de fidelización. (Guillermo Westreicher, 16 de mayo, 2020) 

5. Ayuda al cliente a aprovechar bien tu pronto o servicio  

Tu relación con el cliente no debe terminar en el momento en que compró. 

Después de la compra, se deben tomar medidas para asegurarte de que 

está haciendo el mejor eso del producto o servicio adquirido. Al ver que la 

adquisición marca la diferencia en su día a día, el cliente puede comprarte 

nuevamente.  

Educar al cliente sobre el producto. Esto se puede hacer mediante la 

producción de contenido.  

La teoría de las necesidades de McClelland.  

La teoría de McClelland se basa en tres tipos de necesidades: de 

afiliación, de logro y de poder las cuales son adquiridas en la cultura y se 

toma como fuente de motivacional ya sea propia o de los compañeros de 

trabajo. 

Afiliación. - El deseo de pertenecer al grupo, interactuar como si fuera un 

líder, realizando las tareas del comercial, perfeccionar sus habilidades y 

mejoras para la solución de cualquier problema que presente, sentirse 

apropiados y aceptados por el grupo.  



19 

 

El logro. – son atraídos por alcanzar metas que reflejan un duro trabajo 

retos constantes, o que necesiten de ciertas habilidades aptitudes para 

lograrlo, vive en la capacidad de superarlo. 

Poder. – los colaboradores son motivados por el deseo de tener un impacto 

de los demás, con el fin de influir o controlar su comportamiento, obteniendo 

satisfacción en situaciones competitivas, en parte gana y la otra pierde. 

2.2 Antecedentes referenciales 

Muñoz de la Torre, (2011) Universidad Espíritu Santo, tema análisis del 

impacto de las estrategias de marketing verde en el consumidor 

guayaquileño, Resumen: el presente trabajo de investigación s enfoco en 

el estudio del impacto de las estrategias de marketing ecológico en el 

consumidor guayaquileño. Como diferencia tenemos que se trata de un 

estudio específico enfocado al marketing ecológico  

Autor Franco año, (2014) Institución Escuela Superior Politécnica del litoral 

tema: ventas de alimentos no perecibles basados en web servicie. 

Resumen internet nos ofrece una serie de sitios en los cuales se puede 

realizar compra. Diferencia, este trabajo se enfoca en ventas de alimentos 

no se relaciona con estrategias de ventas que propone la autora.  

Las estrategias de organización de productos, fidelización de los clientes. 

El concepto es el mismo, pero con distintos autores,  

Tomo como referencia esta tesis porque abarca temas como fidelizar a los 

clientes y promociones. 

Autora :(Pacheco Vega, Martha Andreina pág. 82p) (Guayaquil: ULVR, 

2017) 

Tema: Fidelización de clientes para incrementar las ventas en la empresa 

desdirán s.a. en el cantón Durán 

 Resumen. - El presente proyecto se ha realizado con el fin de 

fidelizar a los clientes actuales de la empresa Disduran S.A. en la 

ciudad de Duran, la empresa ha sido franquicia de la marca 

DISENSA desde hace 10 años atrás, siendo este su ventaja 

competitiva durante varios años, aunque en la actualidad se han 



20 

 

venido suscitando una serie de problemas a la hora de retener un 

cliente. A la fecha la empresa necesita una propuesta que permita la 

correcta fidelización de los clientes debido a que el mismo se 

moderniza constantemente por lo que las competencias realizan un 

sinnúmero de actividades promocionales para no perder su número 

de clientes y que estos le generen rentabilidad. 

referencia. - esta tesis abarca temas muy importantes como retener a los 

clientes, fue una gran ayuda para el comercial. 

Autora: Lorena Agüero Cobo 

Tema: (” estrategia de fidelización de clientes” marzo 2014 UC) 

 Resumen: en los últimos años, las empresas han invertido más y 

mejor en publicidad.  Sus departamentos de marketing han crecido, 

convirtiéndose en una de las partes más importantes de la empresa. 

Cubrir las necesidades de los clientes y proporcionarles satisfacción, 

ofreciéndoles a cambio productos y servicios que estén a la altura y 

a ser posible que superen sus pretensiones, es el objetivo 

fundamental del departamento de marketing. En este proyecto 

llevaremos a cabo la estrategia captación y fidelización de clientes 

dentro de una empresa dedicada a la podología. Es importante 

conocer, identificar y gestionar a los clientes y poder ofrecerles un 

servicio adecuado a sus necesidades. La expansión y crecimiento 

de nuestra empresa, se mantendrá gracias a una captación de 

clientes muy activa, a la vez que se insiste y avanza en la fidelización 

de clientes. 

Referencia. - Tesis de gran ayuda el proyecto con la diferencia que 

dicha autora se enfoca en el departamento de marketing. 

 

Autora: Avalos Zurita, Jeannette Cristina (2011 universidad tecnológica 

Ambato) 

Tema: Fidelización para clientes y su incidencia en ventas de American 

Cable de la ciudad de Ambato. 



21 

 

 Resumen: American Cable es una empresa de servicio que ofrece 

canales de televisión pagada sobre cultura, entretenimiento, deporte 

y diversión, que está profundamente comprometida con su gente y 

con la noble tarea de servir, se ha distinguido como una entidad 

socialmente responsable, congruente con sus valores y principios 

que además fortalece internamente la conducta ética de sus 

integrantes de trabajo. a las condiciones emergentes del entorno en 

que hoy día vivimos la demanda de todas las personas que les guste 

el servicio rápido y de calidad. 

Referencia. -esta tesis es una gran ayuda para el proyecto surge como 

respuesta a la necesidad de la empresa de servir y atender. 

 

Autora:  Vintimilla Balcázar, Lourdes Marcela  

Tema: Plan de fidelización para clientes Vip Cuota fácil de la ciudad de 

Guayaquil. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES; CANAL DE DISTRIBUCIÓN; 

MERCADEO FINANCIERO; GUAYAQUIL; ECUADOR 

Editorial:  Universidad Católica de Santiago de Guayaquil 

 Resumen: Banco Universal S.A. Unibanco. Los accionistas del 

banco tuvieron una idea innovadora al crear un océano azul en el 

segmento medio a bajo, donde normalmente la banca tradicional no 

prestaba atención a ese mercado. La inclusión financiera hacia este 

segmento se afianzó con la creación del producto tarjeta de crédito 

Cuota fácil, tarjeta 100% ecuatoriana, Unibanco banco emisor de la 

tarjeta de crédito Cuota fácil, está orientado a brindar soluciones 

financieras comprometidas a mejorar la calidad de vida de los 

ecuatorianos. La historia de Cuota fácil comienza en 1997, con la 

idea de facilitar el consumo a crédito a todas las personas que no 

eran atendidas por la banca tradicional. Los consumidores o tarjeta 

habientes prefieren utilizar Cuota fácil por su facilidad de pago y 

consumo; en la actualidad aceptada en más de 17.500 

establecimientos a nivel nacional. Lleva 14 años en el mercado 

innovando, creciendo en servicios y cobertura de agencias, se 



22 

 

encuentra en una etapa de madurez donde sus ventas siguen 

creciendo, pero con menos velocidad que en un inicio. 

Referencia. - aquí nos enseña estrategia, comprometidas, mejor 

calidad. 

Autor: Cordero Neira, Nelly catalina, Salas Miranda, Jennifer Carolina, 

Vera Suárez, Cristopher Gonzalo 

Tema: Plan de fidelización para clientes de la Empresa de Transporte de 

Carga Pesada Caja ni S.A. 

Editorial: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil 

 Resumen:  Este proyecto se realizó con el fin de conocer las 

necesidades de los clientes de la empresa CAJANI S.A. 

transportadora de carga pesada, tomando en cuenta que en la 

actualidad existen diversas empresas encargadas de la 

transportación y que los clientes pueden preferir mejores servicios 

que otras empresas ofrecen, por esta razón analizando diferentes 

atributos que se puedan ofrecer en la empresa que se escogió 

dentro del proyecto, se creará un plan de fidelización que ayude a 

mantener la cartera de clientes y al mismo tiempo que exista 

crecimiento entregando estrategias que se puedan implementar 

para obtener mayores resultados para la empresa y sus clientes. La 

empresa dentro de su plan estratégico creará valor mediante sus 

estrategias de fidelización, precios competitivos y entrega de 

premios que podrán alcanzar los clientes que pertenecen a CAJANI 

S.A. 

Referencia. - Este proyecto se realizó con el fin de conocer las 

necesidades oportunidad de los clientes.  

 

Tema: Fidelización de clientes a través de estrategias de CRM con 

herramientas social media 

Autoras: PINELA CÁRDENAS ESTEFANÍA IRLANDA 

PLÚAS PINO ELEANA PASTORA 

Editorial: Milagro, septiembre del 2013) 



23 

 

 Resumen: La competitividad de las empresas cada vez es mayor, 

negociaciones en los diferentes niveles, ya sea local, regional o 

internacional; sin, importar el tipo de negocio. y a lo cambiante que 

puede llegar a ser los gustos del consumidor, por tal motivo las 

empresas deben estar pendientes a los intereses de los clientes, 

escuchar sus necesidades, con el objetivo de satisfacerlos y 

conseguir ventas exitosas, una vez creada la relación 

empresa/cliente, es necesario para las organizaciones mantener 

esta relación, a fin de lograr nuevas ventas en lo posterior. La 

capacidad de innovación de las empresas y organizaciones, al 

utilizar nuevas estrategias y canales de comunicación administrar la 

relación con los clientes, es lo que permitirá su permanencia dentro 

del mercado. 

Referencia. – tesis nos enseña la autora a través de la comunicación 

innovación obtenemos nuevas ventas en el mercado. 

 

2.3 Fundamentación Legal 

En la constitucional política de la república del Ecuador (2012) 

 

Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que 

produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y 

penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad 

defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo 

con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore. Las 

personas serán responsables por la mala práctica en el ejercicio de su 

profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la 

integridad o la vida de las personas.  

Código de trabajo (2009) 

Art. 304.- la política comercial tendrá los objetivos: 1 desarrollar, fortalecer 

y dinamizar los mercados internos a partir del objetivo estratégico 

establecido en el plan nacional de desarrollo. 2. Regular, promover y 

ejecutar las acciones correspondientes para impulsar la inserción 



24 

 

estratégica del país en la economía mundial, 3. Fortalecer el aparato 

reproductivo y la producción nacionales 4, contribuir a que se garanticen la 

soberanía alimentaria y se reduzcan las desigualdades internas 5 impulsar 

el desarrollo de las economías de escala y del comercio justo. 

 

Art. 325.- El Estado garantizará el derecho al trabajo. Se reconocen todas 

las modalidades de trabajo, en relación de dependencia o autónomas, con 

inclusión de labores de auto sustento y cuidado humano; y como actores 

sociales productivos, a todas las trabajadoras y trabajadores. 

Art. 326.- El derecho al trabajo se sustenta en los siguientes principios: 

1. El Estado impulsará el pleno empleo y la eliminación del subempleo y del 

desempleo. 

2. Los derechos laborales son irrenunciables e intangibles. Será nula toda 

estipulación en contrario. 

3. En caso de duda sobre el alcance de las disposiciones legales, 

reglamentarias o contractuales en materia laboral, estas se aplicarán en el 

sentido más favorable a las personas trabajadoras. 

4. A trabajo de igual valor corresponderá igual remuneración. 

5. Toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente 

adecuado y propicio, que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene 

y bienestar. 

6. Toda persona rehabilitada después de un accidente de trabajo o 

enfermedad, tendrá derecho a ser reintegrada al trabajo y a mantener la 

relación laboral, de acuerdo con la ley. 

7. Se garantizará el derecho y la libertad de organización de las personas 

trabajadoras, sin autorización previa. Este derecho comprende el de formar 

sindicatos, gremios, asociaciones y otras formas de organización, afiliarse 

a las de su elección y desafiliarse libremente. De igual forma, se garantizará 

la organización de los empleadores. 

8. El Estado estimulará la creación de organizaciones de las trabajadoras 

y trabajadores, y empleadoras y empleadores, de acuerdo con la ley; y 



25 

 

promoverá su funcionamiento democrático, participativo y transparente con 

alternabilidad en la dirección. 

9. Para todos los efectos de la relación laboral en las instituciones del 

Estado, el sector laboral estará representado por una sola organización. 

10. Se adoptará el diálogo social para la solución de conflictos de trabajo y 

formulación de acuerdos. 

11. Será válida la transacción en materia laboral siempre que no implique 

renuncia de derechos y se celebre ante autoridad administrativa o juez 

competente. 

12. Los conflictos colectivos de trabajo, en todas sus instancias, serán 

sometidos a tribunales de 

 

Ley Orgánica de servicio público (2012) 

Art. 74.- Incumplimiento de obligaciones. - En caso de que la servidora o 

servidor cese en su puesto en los casos previstos en las letras a), d), f) e i) 

del artículo 47 de esta ley y no pueda cumplir con la obligación establecida 

en el artículo 73 de la misma, o haya reprobado en sus estudios, la 

autoridad nominadora dispondrá la adopción de las medidas 

administrativas o judiciales a que hubiere lugar. El servidor estará obligado 

a reintegrar a la institución respectiva el valor total o la parte proporcional 

de lo invertido en su formación o capacitación, en un plazo no mayor a 60 

días, pudiendo dichos valores cobrarse por parte de la Contraloría General 

del Estado a través de la jurisdicción coactiva o el Ministerio de Relaciones 

Laborales por la misma vía. 

Políticas  

112. - Impulsar la actividad de pequeñas y medianas unidades 

económicas asociativas y fomentar la demanda de los bienes y servicio que 

generan. 

113. Impulsar las condiciones productivas necesarias para alcanzar la 

soberanía alimentaria.  



26 

 

117. - promover condiciones adecuadas para el comercio interno e 

internacional, considerando especialmente sus interrelaciones con la 

producción y con las condiciones de vida.  

1110 promover cambios en los patrones de consumo a fin de reducir su 

componente importado y suntuario, generalizar hábitos saludables y 

prácticas solidarias, social y ambientalmente responsable. 

 

Plan nacional de buen vivir (2017) 

El plan nacional del buen vivir es la forma de vida que permite la fidelidad 

y la permanencia de la diversidad cultural y ambiental armonía igualdad 

equidad y solidaridad. 

1: Derechos para todos durante toda la vida. Garantizar una vida digna con 

iguales oportunidades para todas las personas. Afirmar la interculturalidad 

y plurinacionalidad, revalorizando las identidades diversas. Garantizar los 

derechos de la naturaleza para las actuales y las futuras generaciones.  

2: Economía al servicio de la sociedad. Consolidar la sostenibilidad del 

sistema económico social y solidario, y afianzar la dolarización. Impulsar la 

productividad y competitividad para el crecimiento económico sustentable 

de manera redistributiva y solidaria. Desarrollar las capacidades 

productivas y del entorno para lograr la soberanía alimentaria y el desarrollo 

rural integral.  

3: Más sociedad, mejor Estado. Incentivar una sociedad participativa, con 

un Estado cercano al servicio de la ciudadanía. Promover la transparencia 

y la corresponsabilidad para una nueva ética social. Garantizar la soberanía 

y la paz, y posicionar estratégicamente al país en la región y el mundo. 

Fortalecer las capacidades y potenciales de la ciudadanía. 

Se propone el establecimiento de una formación integral de alcanzar la 

sociedad socialista del conocimiento, ella nos permitirá dar el salto de una 

economía de recursos infinito el conocimiento.  

El esfuerzo es garantizar a todos el derecho a la educación bajo 

condiciones de calidad y equidad, teniendo como centro al ser humano y el 

territorio. 



27 

 

Fortalecernos el rol del conocimiento, promoviendo la investigación 

científica y tecnológica responsable con la sociedad y con la naturaleza.  

 

Objetivo 9 Garantizar el trabajo digno en todas sus formas. 

Garantizar el trabajo digno en todas sus formas; 10) Impulsar la 

transformación de la matriz productiva; 11) Asegurar la soberanía y 

eficiencia de los sectores estratégicos para la transformación industrial y 

tecnológica; 12) Garantizar la soberanía y la paz, profundizar la inserción 

estratégica en el mundo y la integración latinoamericana. Además, se 

contempla promover entre la población y en la sociedad hábitos de 

alimentación nutritiva y saludable que permitan gozar de un nivel de 

desarrollo físico, emocional e intelectual acorde con su edad y condiciones 

físicas. Se enuncia como meta erradicar la desnutrición crónica en niños y 

niñas menores de dos años. 

El documento promueve sistemas que además de productivos resulten 

sostenibles. Cabe destacar que el Plan reconoce explícitamente los 

derechos de la naturaleza, junto con el derecho de los ciudadanos a vivir 

en un ambiente sano, libre de contaminación y sustentable. 

 

Objetivo 10 la motivación para impulsar la transformación de la matriz 

productiva. 

Los desafíos actuales deben orientar la conformación de nuevas 

industriales y la promoción de nuevos sectores con alta productividad, 

competitivo, sostenibles y diversos, con visión territorial y de inclusión 

económico en los encadenamientos que generan. se prevé garantizar el 

Buen Vivir rural y la superación de las desigualdades sociales y territoriales, 

con armonía entre los espacios rurales y urbanos. 

Políticas y alineamientos estratégicos 

101 diversificar y generar mayor valor agregado en la producción nacional 

a impulsar y fortalecer las industrias estratégicas claves y sus 

encadenamientos productivos. Con énfasis en aquellas que resultan de la 

restructuración de la matriz energética, de la gestión soberana de los 



28 

 

sectores estratégicos y de las que dinamizan otros sectores de la economía 

en sus productivos.  

 

2.4 VARIABLES CONCEPTUALES DE LA INVESTIGACIÓN  

Variable independiente. –  

 Estrategias de marketing, Este concepto de estrategia se destaca a nivel 

de negocios debido a que la empresa necesita una dirección de expansión 

y ámbito bien definidos. (Michael Porter, 2009) 

Marketing: conjunto de estrategias empleadas para la comercialización de 

un producto y para estimular su demanda’: «Es el gran vendedor en este 

Gobierno suspendido en técnicas de Marketing» (Mundo [Esp.] 27.12.96).  

Variable dependiente. - Fidelización del cliente. Lograr ser recomendado 

para amigos y familiares  

Tu cliente fidelizado tiene un gran potencial de venta. Esto se debe a que, 

si tuvo una buena experiencia, recomendará tus productos y servicios a 

amigos y familiares. Esto se llama marketing de referidos y más adelante 

puedes hacer un programa de marketing de afiliados. (Guillermo 

Westreicher, 16 de mayo, 2020) 

 

2.5 DEFINICIONES CONCEPTUALES 

 Administración: El origen de la administración se relaciona con el origen 

del hombre mismo. Puesto que el ser humano siempre ha tenido necesidad 

de pensar para poder organizar, tomar decisiones y ejecutar sus planes con 

el propósito de poder satisfacer sus necesidades, dirigir controlar el uso de 

los recursos para lograr los objetivos organizacionales. 

(Idalberto Chiavenato) (2019) 

 

Servicio al cliente 

Organización creada por un empresario para atender las reclamaciones y 

consultas de sus clientes (R.A.E.2018) 

Producción 



29 

 

Conjunto de gastos para la producción de bienes y servicios. obtención o 

adquisición de una cosa (R.A.E.2018)  

Control de calidad 

un proceso que ayuda a las empresas a operar de manera exitosa. Por 

ejemplo, en caso de que se llegara a detectar un problema, se realizan 

diversos estudios para comprobar que el producto o servicio se haya 

efectuado con la calidad correspondiente. (UTL2020) 

1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten 

juzgar su valor.  

2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad conquistada los 

mercados. 

3. f. Adecuación de un producto o servicio a las características 

especificadas. Control de la calidad de un producto. (R.A.E.2018) 

Comerciales 

Se denomina comercio a la actividad económica es la que consiste en la 

transferencia e intercambio de bienes y servicios entre personas o entre 

otras entidades en la economía. (María de Lourdes. INAP, pág. 149.) 

 

Técnicas de producción 

La producción es un proceso de transformación en el que se combinan 

elementos tales como la tierra, el 

capital y el trabajo, para la elaboración de otro elemento llamado producto. 

Las técnicas de producción son el conjunto de procedimientos y 

recursos empleados en un oficio, con el objetivo de obtener un producto o 

servicio. (CULCyT//Septiembre, Año 14, No 63) 

 

Investigación del mercado  

innovación, creación de empresa, viabilidad, factibilidad, producción, 

calidad, planeación las tendencias de ventas, los perfiles de los clientes y 

la actividad de los competidores. (Philip Kotler) 

Competencia en el mercado 



30 

 

Disputa o contienda entre dos o más personas sobre algo. ‖ 2. Oposición o 

rivalidad entre dos o más que aspiran a obtener la misma 

cosa. ‖ 3. Situación de empresas que rivalizan en un mercado ofreciendo o 

demandando un mismo producto o servicio. ‖ 4. Persona o grupo rival. Se 

ha pasado a LA competencia. ‖ 5. Am. Competición deportiva. 

(R.A.E.2018) 

Organizar los productos:  

1. f. Acción y efecto de organizar u organizarse. 

2. f. Disposición de los órganos de la vida, o manera de estar organizado el 

cuerpo animal o vegetal. 

3. f. Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función 

de determinados fines. 

4. f. Disposición, arreglo, orden. (R.A.E.2018) 

Compensación 

Forma de extinción de una obligación cuando las dos partes lo son a su vez 

de otra obligación, de modo que se produce una situación concurrente en 

la que las mismas son recíprocamente acreedoras y deudoras. Es 

necesario legalmente que exista reciprocidad y el derecho que se 

compensa sea propio, los deudores lo sean a título principal, las 

prestaciones sean fungibles y homogéneas y las deudas sean exigibles, 

vencidas y líquidas. (R.A.E.2018)  

Liderazgo 

Condición de líder, Ejercicio de las actividades del líder, Situación de 

superioridad en que se halla una institución u organización, un producto o 

un sector económico, dentro de su ámbito (R.A.E.2018) 

 

 

Supervisión 

Actividad o conjunto de actividades que desarrolla una persona al 

supervisar y/o dirigir el trabajo de un grupo de personas, con el fin de lograr 

de ellas su máxima eficacia y satisfacción mutua. Se trata, como ha definido 

M.ª José Aguilar, de un “proceso sistemático de control, seguimiento, 



31 

 

evaluación, orientación, asesoramiento y formación; de carácter 

administrativo y educativo; que lleva a cabo una persona en relación con 

otras, sobre las cuales tiene una cierta autoridad dentro de la organización; 

a fin de lograr la mejora del rendimiento del personal, aumentar su 

competencia y asegurar la calidad de los servicios. (Prof. Ana Cano 

Ramírez 2005) 

Rotación: 

Un análisis de rotación se centra en la cuestión de por qué los empleados 

dejan una empresa. Es esencial que las empresas encuentren una 

respuesta a esta pregunta, especialmente considerando las desventajas 

económicas y financieras que puede causar una rotación de personal alta. 

Para poder realizar un análisis cualitativo de las fluctuaciones, se organizan 

entrevistas de salida con los empleados en cuestión. Las respuestas 

permiten saber qué les gustaba y no a los empleados. (R.A.E. 2018) 

Sueldo: 

Remuneración regular asignada por el desempeño de un cargo o servicio 

profesional. 

de distinto valor según los tiempos y países, igual a la vigésima parte de la 

libra respectiva, sueldo mayor de los que ha percibido un funcionario y que 

sirve de base para regular los haberes pasivos de aquel o de su familia 

(R.A.E.2018) 

Meta: Fin a que se dirigen las acciones o deseos de alguien (R.A.E. 2018) 

Mecanismo: medíos prácticos que se emplean (R.A.E. 2018) 

Motivación: conjunto de factores internos o externos que determinan en 

parte las acciones de una persona. (R.A.E. 2018) 

 

 

 

 



32 

 

 

CAPÍTULO III 

METODOLOGÍA 

 

3.1 Datos de la Empresa: 

Nombre de la empresa: comercial SHADDAI 

Nombre de comercial: SHADDAI 

Fecha de constitución: 28/02/2008 

Registro único de contribuyente: 0603859125001 

Objeto Social:  RISE 

 

Comercial SHADDAI se encuentra ubicada en Francisco segura 1247 y 

Machala entre José de Antepara, cuenta con 5 trabajadores y dentro de sus 

actividades, la comercializadora ofrece, productos de calidad sanos a la 

venta del consumidor frutas, verduras, abacería, lácteos. Mucho más, 

Además se ofrece como valor agregado la entrega a domicilio sin recargo 

alguno.  

El comercial SHADDAI también realizo el análisis de fuerza internas y 

externas, que intervienen en este tipo de industrias de los supermercados 

los proveedores, la competencia y los posibles sustitutos para este tipo de 

negocio productos de la primera necesidad, Con todos estos antecedentes 

se determinó el mercado el objetivo los posibles gustos y las preferencias 

y se encontró la posibilidad de atender al mercado potencial, que tiene la 

necesidad de ser atendido en el domicilio.  

 

 



33 

 

 

 

VISION. - Somos una empresa de productores de hortalizas, enfocamos de 

gestión propia transparente y solidaria, que procesa y comercializa 

productos de legumbres, frutas, carne serrana, también lo que es abarrotes, 

posicionados en el mercado por su calidad.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



34 

 

 

 

MISION. -  Administrar eficiente y sosteniblemente para lograr el 

empoderamiento de la organización basada en la ejecución comprometida 

y solidaria de un plan de trabajo que involucre de forma coordinada y 

transparente a todos los actores de la cadena productiva; facilitar el acceso 

al mercado y a servicios; cooperar con la ejecución del plan de desarrollo 

nacional e internacional.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



35 

 

 

 

LOGO DE LA EMPRESA 

 

 

 

ORGANIGRAMA 

 

 

 

3.2.- DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 

Es un diseño, descripción o bosquejo de alguna cosa, hecho con palabras 

en proyecto, es un programa de la investigación, operación viable, 

estrategia, análisis de datos. (Ana María Martínez de Sánchez) (2012-2013) 



36 

 

La estructura de un estudio, es el plan y estructura de una investigación 

concebida para obtener respuestas a las preguntas de un estudio, así, el 

diseño de una investigación se entiende como el plan de actuación que 

permitirá a la investigación recoger los datos para solucionar el problema 

de su investigación de estrategia de marketing. 

El presente diseño se haya implementación de los mismos se vuelve más 

flexible, para investigar en el lugar donde se desarrolló los acontecimientos. 

Inmersión en el campo y después analizaremos, así mismo se utilizará 

referencias, redes sociales, libros, tesis de grado, páginas web, dónde se 

extraerán contenidos relacionados. 

 

La investigación del mercado. - Es un proceso mediante el cual las 

empresas buscan hacer una recolección de datos de manera sistemática 

para poder tomar mejores decisiones, su verdadero valor reside en la       

manera en que se usa todos los datos obtenidos para poder lograr un mejor 

conocimiento del consumidor. 

Para hacer esta investigación se recurre a métodos estadísticos y analíticos 

y de diversas técnicas para obtener los datos de información que 

necesitamos. 

Los informes elaborados luego de realizar dicha investigación nos dan las 

bases para actuar el a favor de clientes y tener éxito en una empresa, 

también definir, campañas de publicidad y marketing, lanzar nuevos 

productos etc. 

 

Una de las más herramientas utilizadas son las encuestas, a través de 

online, que se presentan ventajas como la capacidad de solicitar 

información más completa debido a los múltiples formatos que soporta en 

redes sociales y además de ser más económicas en comparación en las 

cuestas tradicionales u otros sistemas de recolección.  



37 

 

 Se tiene mejor información para poder tomar decisiones acertadas 

que fomenten el crecimiento de la empresa. 

 Conocerás el tamaño del mercado que se ha de cubrir en caso de 

vender algún producto o servicio.  

 Ayuda a saber cómo cambiar las preferencias (los gastos) de los 

clientes para que la empresa pueda satisfacer preferencias, hábitos 

de compra y nivel de ingreso.  

 Sirve de guía para la comunicación con los clientes actuales y los 

potenciales.  

Los sabios indican que marketing es el proceso, variable, combinación de 

series de etapas, las cuales proceden una de otra y no pueden ser 

suprimidas ni alterados en orden. 

Investigación de acción. - la investigación es elaboración de un proyecto, 

se define como: un proceso de conocimiento de la realidad que implica una 

visión activa sobre la realidad comprensible de parte del sujeto que la 

conoce generalmente administración local de intervención, se planifican y 

se ejecutan las acciones en procura de una transformación de los 

contextos. 

Este tipo de investigación las personas pertenecientes a un grupo 

comunidad participan activamente en el proceso investigativo, 

contribuyendo a la identificación del problema en estudio y la identificación 

de posibles soluciones. FACES-UC Pinto Contreras (1986) 

 

 La investigación es una transformación y mejora una realidad social 

educativa, administrativa.  

 Parte de problema prácticos y vinculados con un ambiente o entorno.  

 Implica la total colaboración de los participantes en la detección de 

las necesidades ellos conocen mejor que nadie la problemática a 

resolver, la estructura modificar, el proceso a mejorar. 



38 

 

Investigación descriptiva 

Investigación descriptiva, también llamadas investigaciones diagnósticas, 

consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes 

predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, 

procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos,  

Los investigadores no son meros tabuladores, sino que recogen los datos 

sobre la base de una hipótesis o teoría, exponen y resumen la información 

de manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente los resultados, a 

fin de extraer generalizaciones significa que contribuyan al conocimiento. 

(Cervo Bervian) (1989) 

 

Variables incontroladas (extrañas). – las variables que el investigador no 

controla directamente, pero que pueden influir en el resultado de su 

investigación. Deben ser controladas, hasta donde sea posible, para 

asegurar de que los resultados se deben al manejo que el investigador hace 

un viable.  

 funcionan dentro de cualquier sistema de control se las variables que se 

puede clasificar, es el punto de vista instrumental oriental proceso del 

control industriales. 

 

Diseño documental  

Permite el estudio de un problema con el propósito de ampliar y profundizar 

el conocimiento de su naturaleza principal, (de orden histórico, psicológico, 

etc.) cuyo objetivo fundamental es el análisis de diferentes trabajos 

previsto, ayuda a entender el proceso de creación. Diaz (2006) (p,210)  

3.3TIPOS DE INVESTIGACIÓN  

La investigación es un conjunto de métodos que se aplican para conocer 

un asunto, en nivel de profundización generar nuevos conocimientos en el 

área en la que se está aplicando, 



39 

 

Se trata de una herramienta vital para el avance científico, de esta manera 

se garantiza las contribuciones al campo del investigado, existen varios 

tipos de investigación, se clasifica en función de su propósito.   

 

Cuadro 2                                                  Prototipos  

Exploratoria Explicativa Descriptiva Correlacional 

Es aquella que 
se efectúa sobre 
un tema u objeto 
desconocido o 
poco estudiado, 
se basa en la 
práctica tienen 
amplios 
conocimientos 
sobre la 
problemática. 
(Fidias G. Arias) 
(2012). 

Se orienta a 
establecer las 
causas que 
originan un 
fenómeno 
determinado, 
causa – efecto 
(Mario Tamayo) 
(p.52)  

Es la que se 
utiliza, para 
describir la 
realidad de 
situaciones, 
eventos, 
personas, grupos 
o comunidades, 
Investigamos 
conocerlos en 
profundidad, 
medir resumir, 
dividir, clasificar, 
etc. (Enrique Rus 
Arias) (2021) 

Ofrecen 
predicciones 
explican la 
relación entre 
variables, 
cuantifican 
relaciones entre 
variable, Tiene 
como objetivo 
medir el grado 
de relación que 
existe entre 2 o 
más concepto 
(Hernández) 
(2003) 

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

 

Investigación exploratoria. – es el apropiada en las etapas iniciales 

del proceso de toma de decisiones, situaciones donde la gerencia busca 

problemas y oportunidades, una vez que estén identificados 

adecuadamente, los problemas y que la situación este perfectamente 

concreta.  

Puede ser considerada como un primer paso en la determinación de un 

problema.  

Estudio de fuentes secundarios de información, (guías, periódico, 

estadísticas, etc.) 



40 

 

Objetivo desconocido o poco estudiado, por lo que sus resultados 

constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel 

superficial de conocimiento. (Fidias G. Arias) (2012) 

 

Población  

Es un conjunto de personas u objetos, se hace referencia habitualmente al 

conjunto de seres humanos que hacen vida en un determinado espacio 

geográfico o territorio. Es decir, suele referencia a la población humano, es 

el método utilizado para seleccionar a los componentes de la muestra del 

total de los habitantes, es un conjunto de reglas procedimiento y criterios 

mediante los cuales se selecciona un conjunto, se realiza en menor tiempo 

posible, incurre menos gastos, análisis de las variables.   (JL Ventura -León 

2017) 

Población finita. – Es el conjunto de números de elementos se forman 

contable, son identificables, especificaciones, por el investigador, desde el 

punto de vista del conocimiento que se tiene sobre su cantidad total.  

 Así alcanzar o sobrepasarse al contar, número limitado de medidas y 

observaciones. Ramírez (1999) 

Población infinita  

Población estadística infinita se trata de aquella población que no tiene fin, 

numero de planetas que existen en el universo, es tan grande y 

desconocido que estadísticamente se asume como infinito, cuando la 

población contiene un número elevado de elementos que no se tiene la 

posibilidad de contar o construir un marco muestral. Moguel (2005, p85) 

En esta ocasión utilizaremos investigación finita es aquella cuya cantidad 

de elementos es posible de determinar con facilidad la población la 

conforman es de 10 personas. 

 

 



41 

 

Cuadro 3                                   universo 

 

 

 

 

 

                          

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

3.5.- Muestra  

Una muestra es, en el campo del marketing, aquel grupo de gente 

seleccionado para participar en una investigación de mercado, 

representativa de un universo. Generalmente se busca que este grupo sea 

extrapolable, es decir, que represente bien al colectivo del cual se quiere 

recaudar información, se realiza un censo. 

La muestra es una parte seleccionada de la población que deberá ser 

representativa, es decir reflejar adecuadamente las características que 

deseamos analizar en el conjunto en estudio.   

 

3.6.-Tipos de Muestras  

El muestreo probabilístico puede ser muestreo aleatorio simple, cuando 

todos elementos de la población tienen la misma probabilidad de ser 

seleccionados en la muestra y esta probabilidad es conocida, para 

seleccionar una muestra de este tipo se requiere tener en forma de lista 

todos los elementos que integran la población investigada y utilizar tablas 

de números aleatorios. (Mariela Torres) (2009) 

 

Muestra estratificada. – hay dos subtipos principales de muestreo el 

proporcional y el muestro desproporcionado.  

Elementos Cantidad 

Gerente general 1 

Supervisor 1 

Vendedor 8 

Total 10 



42 

 

El muestreo estratificado: proporcional, el número de elementos 

asignados a diversos estratos es proporcional a la representación de 

población, es decir, el tamaño de la muestra anulada de cada estrato. 

Este procedimiento de muestreo se utiliza cuando el propósito de la 

investigación es estimado los parámetros población.  

 

El muestreo desproporcionado:  es un procedimiento en que el número 

de elementos incluidos en la muestra de cada estrato, de la población no 

tienen la misma oportunidad de ser incluidos en la muestra, la misma 

fracción de muestreo no se aplica a cada estrato.  

(Alberto Porras Velázquez) (2017) 

Muestreo por Racimos: es una técnica que divide la población principal 

en varias secciones y el análisis se lleva a cabo en una muestra que consta 

de múltiples parámetros, como datos demográficos, hábitos, antecedentes 

o cualquier otro atributo de la población que pueda ser la luz de la 

investigación realizada.  

 

Muestreo por racimos de una sola etapa es una asociación civil que 

desea crear una muestra. 

 

Muestreo por racimos de dos etapas: en este tipo de muestreo, en lugar 

de seleccionar todos los elementos, se seleccionan a pocos miembros de 

cada racimo mediante la implementación de muestreo sistemático o simple. 

(Arias) (2006, p.83) 

3.7.- MÉTODOS TEÓRICOS  

Método Inductivo: Es una estrategia de razonamiento que se basa en 

acción y efecto de extraer a partir de determinadas observaciones, causas 

y experiencias, que determinan el efecto, en el análisis de los resultados y 



43 

 

la posterior exposición de conclusiones y recomendaciones, dirección de 

razonamiento. (Jiménez) (2017 p.27) 

Método Deductivo: Es una estrategia de razonamiento para deducir 

conclusiones lógicas a partir de una serie de señales o principios, es un 

proceso reflexivo, sintético, analítico que deduce cuales serían las posibles 

causas que intervienen en el problema, se lo utilizo para investigar y 

plantear el problema en la presentación de la propuesta, deducir por medio 

del razonamiento lógico, varias suposiciones. (Hernández) (2006) 

Métodos Estadísticos: es una estrategia que cumplen una función 

relevante, para obtener información que se refieren a conjuntos de hechos 

o numerosos, ya que contribuyen a determinar la muestra de sujetos a 

estudiar, tabular los datos efectivos obtenidos y establecer las 

generalizaciones apropiadas a partir de ellos organizar, resumir y analizar 

datos. (Barreto-Villanueva) (2012) 

3.8.- Técnicas e instrumentos de la investigación  

                      Cuadro 4                                        Procedimiento 

Técnicas Instrumentos 

Entrevista: es un dialogo que se establece entre 
dos personas en el que una de ellas propone una 
serie de preguntas (R.A.E. 2018) 

Formulario  

Encuesta: Se denomina encuesta al conjunto de 

preguntas especialmente diseñadas y pensadas 
para ser dirigidas a una muestra de población 
(R.A.E. 2018) 

Cuestionario  

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

Encuestas. - Es serie de preguntas que se hace a muchas personas para 

reunir datos o para detectar la opinión, publica sobre un asunto 

determinado. 

La encuesta es útil, ante todo, para descubrir algo y contrastar hipótesis o 

modelos, preguntas estructuradas para obtener información sobre algún 

tema o situación determinada, con el fin de conocer el resultado de la 

situación actual a quien se está aplicando. (Naresh-Malhotra) (2000) 



44 

 

 

3.9.- Entrevista  

Es un intercambio verbal, para definir como una interacción y un dialogo 

entre dos personas, en la cual el investigados formula determinadas 

preguntas relativas al tema en investigación, ayuda a reunir datos durante 

un encuentro, de carácter privado y cordial donde una persona se dirige a 

otra y cuenta su historia de subversión de los hechos y responder las 

preguntas relacionadas con el problema específico. 

(San Martin Núñez) (2015)  

 

3.10.- Procedimiento de la investigación  

Para este proyecto se empleará la técnica de la encuesta y la técnica de la 

entrevista. 

El proceso de investigación es un medio simple de fe actividad a localizar 

la información para el proyecto, es un proceso, hay que refinar el tema, es 

muy amplio o muy escaso, necesita ser investigado en diferentes fuentes. 

Realización la recolección de datos, analizar los resultados, realizar el 

reporte de resultado, tomar decisiones. 

Paso 1.- Tema propuesta de estrategias de marketing, para la empresa 

comercial SHADDAI. 

Paso 2.- obtener información investigar básica en fuentes de referencia 

cómo libros, bibliografías sitios de web etc. 

Paso3.- Refine el tema basado en la calidad y cantidad de información 

localizada, necesitamos ampliarlo el tema buscar conceptos relacionados 

o sinónimos de diferentes palabras claves. 



45 

 

Pasos 4.- localizar y seleccionar el material una vez que tengamos definido 

el tema empezaremos a localizar la información seleccionaremos la 

herramienta de búsqueda apropiada. 

Paso5.- Evaluar material después de localizar todas las investigaciones,  

Paso 6.- Tomar notas durante el proceso de investigación mantenga un 

correcto registro de herramienta y estrategias. 

Paso7.- Construir el proyecto está listo para empezar a  

Reparar el documento, presentación o proyecto.  

Encuesta a los personales 

Elaborada con siete preguntas, se aceptará contestaciones cerradas de 

elección múltiple, pero dirigidas a la investigación, el contenido y el orden 

que corresponden a las circunstancias propiedades de los individuos del 

comercial SHADDAI. 

Entrevista a Gerente y Supervisor 

El proceso de entrevista, se realizará cinco preguntas abiertas, podrán 

realizar comunicación verbal, es decir comprometerán responder, para una 

evaluación de habilidades de opiniones. 

 

 

 

 



46 

 

 

CAPITULO lV 

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 

4.1 Aplicación de las técnicas e instrumentos  

Encuestas 

1) ¿Qué medio de comunicación es más interesante para usted 
acerca del comercial? 

Cuadro N.º 1.   Comunicación e Intereses 

Gráfico N.º 1 Comunicación e Intereses 

 

Fuente Datos de Investigación 

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

Análisis e Interpretación 

Se puede observar que más de la mitad de colaboraciones expresan que 

existe en bajo interés por parte del gerente, podemos deducir que esto sería 

una de las principales desmotivaciones en la empres 

A veces
72%

Siempre
0%

Muchas veces 
14%

Nunca 
14%

Alternativa  Frecuencia  Porcentaje 

A veces 6 72% 

Siempre 0 0% 

Muchas veces 1 14% 

Nunca 1 14% 

Total  8 100% 



47 

 

2) ¿Cuál es su percepción con el Marketing que ofrece el 

comercial SHADDAI? 

Cuadro N.º 2. Percepción / Marketing 

 

Gráfico N.º 2 Percepción / Marketing 

Fuente Datos de Investigación 

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

 
Análisis e Interpretación 

De Las ocho personas encuestas realizadas con relación a los Percepción 

de marketing que ofrece el comercial SHADDAI. Siempre tienen 

comunicación que son más llamativos para el cliente, podemos aplicar 

estrategias por medio de marketing comunicación atrae un porcentaje 

mayor. 

 

Opciones Cantidad Porcentaje 

A veces 0 0% 

Siempre 6 70% 

Muchas veces 2 30% 

Nunca 0 0% 

Total  8 100% 

A veces 
0%

Siempre 
70%

Muchas veces
30%

Nunca 
0%

A veces Siempre Muchas veces Nunca



48 

 

3. ¿Ud. cree que es posible poder vender más si su líder lo ayuda 

con estrategia de venta de marketing.? 

Cuadró N.º. 3 Estrategia / Venta 

 

Gráfico N.º. 3 Estrategia / Venta 

 

Fuente Datos de Investigación 

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

 

Análisis e Interpretación 

De acuerdo a las encuestas realizadas a los empleados no conocen al 

100% las estrategias. Existe un desconocimiento, lo que influye esto en las 

ventas y en rentabilidad son bajas por falta de conocimiento. 

Precio
10%

Calidad
20%

Servicio
50%

Garantía
20%

Alternativa Cantidad Porcentaje 

Precio 1 10% 

Calidad 2 20% 

Servicio 3 50% 

Garantía 2 20% 

Total  8 100% 



49 

 

4. ¿Utiliza diversas estrategias de venta dentro de su plan de 

negocios? 

Cuadro N.º. 4 Plan / Negocios 

Gráfico N.º .4 Plan / Negocios 

 

Fuente Datos de Investigación 

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

 

Análisis e Interpretación 

De las ocho personas encuestadas el 60% manifiesta que tienen poco 

conocimiento tienen del plan de negocio, debemos poner la importancia 

que tiene para los clientes y así tomar en cuenta las necesidades de los 

clientes. 

 

 

A veces 
30%

Siempre
10%

Muchas veces
60%

Nunca
0%

Opciones Cantidad Porcentaje 

A veces 3 30% 

Siempre 1 10% 

Muchas veces 4 60% 

Nunca 0 0% 

Total  8 100% 



50 

 

5. ¿Cuál es el factor más importante que considera usted que nos 

hace falta para diferenciarnos de la demás empresa? 

Cuadro Nº5. Diferencia / Empresa 

Gráfico Nº5. Diferencia / Empresa 

 

Fuente Datos de Investigación 

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

 
 

Análisis e Interpretación 

De las encuestas realizadas el 40% de las personas consideran que el 

factor más importante es del error de servicio y precio. Nos muestra que el 

comercial no puede competir en el mercado.  

 

 

Precio
40%

Calidad
10%

Servicio
40%

Garantía 
10%

Alternativa Cantidad Porcentaje 

Precio 3 40% 

Calidad 1 10% 

Servicio 3 40% 

Garantía 1 10% 

Total  8 100% 



51 

 

6. ¿Conoce Usted de todos los servicios que ofrece el comercial 

SHADDAI? 

Cuadro Nº.6 Servicio / Comercial 

Gráfico Nº.6 Servicio / Precio 

 

Fuente Datos de Investigación 

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

 

 

Análisis e Interpretación 
De acuerdo a los resultados obtenidos podemos decir que el comercial 

SHADDAI su mayor porcentaje de servicio es regular por lo tanto podemos 

establecer diferentes herramientas para volvernos más atractivas que los 

servicios de la competencia. 

 

Precio
20%

Calidad
20%

Servicio
60%

Garanntía 
0%

Alternativa Cantidad Porcentaje 

Precio 2 20% 

Calidad 2 20% 

Servicio 4 60% 

Garantía 0 0% 

Total  8 100% 



52 

 

7. ¿Qué tan importante es para usted atención del cliente? 

Cuadro N.º. 7 Atención /Cliente 

Gráfico Nº.7Atención /Cliente 

 

Fuente Datos de Investigación 

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

 

Análisis e Interpretación 

De las encuestas realizadas con relación de atención al cliente falta 40% 

de enfocar en excelencia y buena, Por lo tanto, el comercial SHADDAI debe 

enfocarse a ser excelente al 100% ya que solo se está manteniendo en ser 

bueno y si queremos tener un posicionamiento en los clientes debemos 

tener fortalezas dentro del negocio, como el ser excelentes en atención, 

producto, precio y calidad. 

 

Excelente
40%

Buena
40%

Regular
10%

Mala
10%

Alternativa Cantidad Porcentaje 

Excelente  3 40%% 

Buena  3 40%% 

Regular 1 10% 

Mala  1 10% 

Total  8 100% 



53 

 

 

8. ¿Conoce todas las marcas que distribuye el comercial? 

Cuadro Nº.8 Marcas / Oferta 

Gráfico Nº.8 Marcas / Oferta 

 

Fuente Datos de Investigación 

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

Análisis e Interpretación 

De acuerdo a los resultados obtenidos podemos decir 50% de los clientes 

aun falta de conocer la marca de calidad de producto,  

Por lo tanto, podemos establecer diferentes herramientas o estrategias 

para publicidad, así poder competir y ser mejores que la competencia. 

 

 

Precio
10%

Marca
60%

Oferta
15%

Distribucion 
15%

Alternativa Cantidad Porcentaje 

Precio 1 10% 

Marca 3 60% 

Oferta 2 15% 

Distribución  2 15% 

Total  8 100% 



54 

 

 

9. ¿Te parece precio justo? 

Cuadro N.º. 9 Precio / Justo 

Gráfico N.º. 9 Precio / Justo 

 

Fuente Datos de Investigación 

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

Análisis e Interpretación 

De acuerdo a los resultados obtenidos podemos decir 50% de los clientes 

están satisfecho con el precio, aun falta de conocer del precio justo calidad 

de producto, por lo tanto, podemos establecer diferentes métodos, 

estrategias, así poder competir y ser mejores que la competencia.  

 

 

Precio
50%

Marca
20%

Servicio
15%

Garantía
15%

Alternativa Cantidad Porcentaje 

Precio 4 50% 

Marca 2 20% 

Servicio 1 15% 

Garantía 1 15% 

Total  8 100% 



55 

 

 

10. ¿Conoce usted de la empresa comercial SHADDAI? 

Cuadro N.º.10 Marcas / Comercial 

Grafica N.º.10 Marcas / Comercial 

 
Fuente Datos de Investigación 

Elaborado por: Lema, M. (2022) 

Análisis e Interpretación 

De acuerdo a los resultados obtenidos podemos decir 50% de los clientes 

publican boca a boca del comercial, aun falta de conocer al comercial 

ofertas, regalos, sorpresas, juegos. Etc.   

Por lo tanto, podemos establecer herramienta estrategias de marketing 

para publicidad, así poder recordar a sus clientes q estamos lleno de 

sorpresas. 

 

Precio
40%

Marca
30%

Servicio
15%

Garantia
15%

Alternativa Cantidad Porcentaje 

Precio 4 40% 

Marca 2 30% 

Servicio 1 15% 

Garantía 1 15% 

Total  8 100% 



56 

 

 

 

 

 

 

Entrevista Nº.1. 

Nombre de la empresa:  comercial SHADDAI        

Nombres Apellidos de la entrevistada: Diplm. Janeth Alexandra Acosta 

Moposita  

Cargo: Gerente General 

Nombre del entrevistador: Mirian Yolanda Lema Yaucan 

Edad: 28. Estado civil: soltera.  Sexo M ( )           F ( x ) 

Hora Inicio: 10AM  

Hora de Termino: 11AM 

Lugar: Departamento de Gerencia. 

Tema. – Propuesta de estrategia de marketing, para la empresa comercial 

SHADDAI en la ciudad de Guayaquil.  

Variable dependiente. - Fidelización del cliente. 

FORMULARIO 

¿Podría describirnos lo que usted hace en el puesto como gerente en 

comercial SHADDAI? 

DIRIGIR. -  las acciones de las personas que integran la organización para 

convertir lo que existe en lo que se necesita, 

ejerciendo el liderazgo para motivar al personal e integrar un equipo de 

trabajo, para lograr los objetivos fundamentales del comercial SHADDAI. 

Plantear, definir las responsabilidades, control, presupuestar, crear y 

mantener, escuchar, conocer al personal, administrar con ética. 

¿Qué es lo que más le gusta de ser gerente? 



57 

 

La oportunidad de formar equipos con personas de diferentes niveles de 

educación, conocimientos, experiencia y edades. 

De establecer una cultura fundamentada en la excelencia en el trabajo 

coma sus resultados y la calidad de vida de todos los colaboradores. Tener 

la oportunidad de preguntar a mis colaboradores sobre los problemas que 

son ocultos o invisibles en la organización y pedirles que ellos presenten 

una propuesta de mejora para los mismos, con beneficios para todos. 

¿Ha tenido dilemas éticos en su trabajo? ¿cómo lo has manejado? 

Siempre hay problemas éticos, aunque mucha gente cree que la ética 

solamente es para uso en las cartas formales, la ética es la reflexión 

racional sobre la moral, su estudio y comprensión constituye, es el único 

mandato válido para proteger a la sociedad de los actos voluntarios, 

comprenderán que la regla de oro es, (no hacer a otro, lo que no quisiera 

que hagan a mí.) 

El método que siempre he usado es la confrontación directa y documentada 

de cualquier caso, para evitar las acciones anónimas, cuando hay un 

posible daño para la empresa las hago en privado con advertencia de si 

hay reincidencia de la persona deberá retirarse de la empresa, 

si la acción de una persona perjudica habrá varios miembros del personal, 

hasta el punto de provocar una crisis de confianza, procede siempre al 

despido del infractor. Felizmente he tenido éxito en el paso de análisis, 

aunque en el tiempo haya tenido que pagar esta factura por no haberme 

prestado a un posible juego sucio.  

¿Qué diferencia considera que tendrá su puesto dentro de 5 años? 

Creo habrá mayor peso de lo humano que lo tecnológico, la automatización 

será una simple herramienta y no una deidad como de hoy. El cambio 

acelerado que vive el mundo puede llevarnos a enfrentar situaciones 

caóticas como consecuencias de la globalización de la violencia y de la 

corrupción. Sumando a posibles desastres naturales. 



58 

 

Sin embargo, creo que el nivel de información seguirá creciendo (la 

verdadera y la falsa como es el más alto porcentaje de lo que se recibe hoy) 

de lo que nos obligará a todos a hacer más analíticos,  

más conocedores de la importancia y valor de la persona para la 

organización, con más herramientas, mayor capacidad analítica, más 

cultura general y un sólido sentido de la responsabilidad, el papel desde la 

gerencia será cada vez menos operativo y más estratégico. 

¿Qué habilidades considera que necesita un gerente de éxito? 

Conocimiento profundo de la ciencia de administración esto es 

fundamental, y no se trate de obtener un título de licenciatura o maestría 

sino ser un profesional es decir una persona con la capacidad de ejercer 

una acción con el resultado predecible. 

Estudio de la psicología general y psicología social, para poder comprender 

las motivaciones de las personas.  

Guiarlos sobre el tema, adquisiciones importantes sus objetivos 

personales, estabilidad en el trabajo, proyectos personales y familiares, 

planes de estudio.  

ahorro para activos patrimoniales etc.  serán alcanzados si su esfuerzo 

personal en la empresa se orienta al logro de los objetivos. 

De la misma en términos populares sudar la camiseta de la empresa y 

alcanzar las metas de crecimiento personal, la misma la estabilidad en el 

trabajo y el dentro de la organización serán los motores para alcanzar sus 

objetivos personales. 

Actualización permanente. - de los conocimientos profesionales, con 

énfasis en la actividad o giro de negocio. 

Capacitación de negociación. - como herramienta de trabajo diario. 

Habilidad analítica. - como cualquier tipo de problema o situación. 

Honestidad. - en el manejo de la información de todos los niveles de la 

organización. 



59 

 

¿La fidelización de clientes ha cambiado en los últimos años? ¿cuáles 

son los principios cambios a lo que tiene que hacer frente al 

comerciales SHADDAI en la actualidad? 

 La hiperinformación del cliente. 

 Es la incredulidad, muchas veces son (revolucionarios o 

Indignados) y tienden a creer que los comerciales usan artimañas, 

para sacarle el dinero, y en el fondo la fidelización es (promoción 

de ventas para salirse con la suya y venderte cosas que no 

necesitas por tiempo. 

 Globalización y la digitación, que permite la comparación constante 

es en factor extra de incertidumbre 

¿Qué valoran principalmente los consumidores en una marca? 

1.-La confianza que genera en los consumidores  

2.-Fidelidad  

3.-Tranquilidad y confianza 

4.- Asesoramiento honesto y profesional, no orientado a la venta por la 

venta 

5.- es proactiva en la posventa, que es por lado, absolutamente clave en 

la relación actual en el comercial. 

¿Cuáles son los principales errores que cometen las empresas a la 

hora de intentar retener a sus clientes y ganarse su fidelidad? 

º.-Retener a la fuerza  

º.-Centrarse en beneficios económicos, comprando la lealtad.  



60 

 

º.-Intentar poner en marcha una estrategia de marketing relacional antes de 

haber diseñado una estrategia de actuación son sus consumidores. 

º.-Pensar que cuanta más tecnología, mejor o peor lo confundir el diseño, 

y la puesta en práctica de una estrategia. 

Análisis 

La entrevista que se realizó a la Diplm. Janeth Alexandra Acosta Moposita 

del personal comercial SHADDAI. 

En presente informe recogemos las voces de mujer que desempeña su vida 

laboral y profesional, se analizó dentro de la investigación y la variable que 

realizamos para este proyecto. 

Se reflexiona.  

º.- Identificar las expectativas de los clientes. 

º.- Descubrir porque los clientes te abandonan. 

º.- Crea una relación de confianza 

º.- Brinda una excelente experiencia 

º.- Facilita las transacciones 

º.- Entrena tu equipo de atención 

º.- Actúa con responsabilidades social. 

º.- Unifica los caneles de comunicación 

º.- Personaliza las interacciones 

º.- Ofrece beneficios exclusivos. 



61 

 

 

ENTREVISTA N. º2 

Nombre de la empresa:  Comercial SHADDAI        

Nombres Apellidos de la entrevistada: Ing. Fanny Luzmila Lema Yaucan 

Cargo: supervisora  

Nombre del entrevistador: Mirian Yolanda Lema Yaucan 

Edad: 23. Estado civil: soltera.  Sexo M (  )           F ( x ) 

Hora Inicio: 11AM  

Hora de Termino: 12AM 

Lugar: Departamento de Gerencia. 

Tema. – Propuesta de estrategia de marketing, para la empresa comercial 

SHADDAI en la ciudad de Guayaquil.  

Variable dependiente. - Fidelización del cliente. 

 

FORMULARIO 

¿En tu último puesto? ¿Cuánto tiempo pasabas cuidando la relación 

con tus clientes, frente al tiempo que pasaba buscando nuevos y por 

qué? 

Considero que la relación con los clientes es una acción permanente que 

no termina, cuando se concreta un negocio y que depende de todos los 

colaboradores,  

desde la recepcionista hasta quien entrega la factura por ello me enfoco en 

que todos estemos en sintonía al momento de atender un cliente. 

Personalmente,  



62 

 

dedicó alrededor de un 30% de mi tiempo a dar seguimiento a mi cartera 

de clientes, para recordarle nuestro producto y servicio e incluso 

contactarlos directamente, para saber cuál ha sido su experiencia con los 

mismos,  

En cuanto a los nuevos clientes, me gusta trabajar con planificaciones 

mensuales, identificando una jornada de visitas, llamadas y reuniones 

virtuales, que me permitan captar su atención y mantenerlos informados, 

para concretar una venta en particular. 

¿Qué función cumplen las redes sociales en su propósito de ventas? 

Las redes sociales son parte de nuestro día a día a un aliado importante en 

los negocios, es imposible dejar de lado las redes sociales hoy en día, no 

importa lo que vendamos, tenemos que estar ahí.  

En primer lugar, creo que lo importante es definir con cuál o cuáles redes 

llegamos con más efectividad a nuestros públicos una vez demos ese paso 

debemos tener planes de contenido permanentes es decir generar una 

presencia constante para estar siempre en el radar tanto de nuestros 

clientes fijos como de los potenciales. 

 

¿Cómo investigas a un prospecto antes de una llamada o reunión? 

¿Qué información sobre él buscas?  

Considero que es importante conocerlo como cliente, es decir por su por 

sus, tendencias de consumo, pero también como persona, ya que este 

contacto es el que nos permite generar una verdadera conexión.  

Por ello, me enfocó en conocer qué le gusta, con que marcas ha trabajado 

antes, cuál ha sido su experiencia y si tiene una marca preferida, que sea 

mi competencia, saber por qué le ha elegido, Sin embargo, 

también buscó saber de su vida, si le gusta el deporte, si tiene familia, sus 

hobbies, etc.  



63 

 

con esta información puedo generar una relación más humana, por así 

decirlo, demostrarle que me interesa no solo por su capacidad de adquirir 

mi producto o servicio, sino por la persona que es. 

 

¿Qué significa para ud, supervisar al personal? 

En general, supervisar es una manera de dirigir, ya brindar apoyo y de 

mantenerse informado sobre el trabajo desempeñando,  

para aquellas personas que están bajo su responsabilidad las obligaciones 

de un supervisor puede influir la formación de los nuevos trabajadores, la 

asignación y creación de proyectos asegurándose que los objetivos, 

sean llevados a cabo correctamente, brindar apoyo colaborar con los 

proyectos o las actividades e imponer medidas disciplinarias estas 

obligaciones pueden variar día a día al personal,  

es la fuerza de trabajo remunerada los integrantes del personal tienen un 

determinado conjunto de responsabilidad que varía según su cargo dentro 

de la organización. 

 

¿Qué estrategias adopta para abordar las objeciones de los clientes? 

 Como vendedor siempre debemos buscar que el cliente se sienta 

satisfecho, que todo el proceso de compra sea una experiencia de su 

agrado. Por eso, le dedico tiempo, escucho sus necesidades y busco la 

manera de brindar soluciones.  

Ya que se trata de un cargo de nivel superior, es necesario responder este 

tipo de interrogantes a partir de tu experiencia, pero también destacando lo 

mejor de ti como profesional. 

 

¿Cómo supervisor, que haría si un buen cliente se retrasa con un 

pago? 



64 

 

Creo que todos tenemos problemas en algún momento y es posible que la 

dificultad de pagar se derive de situación fuera de control del cliente, con 

problemas familiares, por mencionar un ejemplo.  

Cuando se trata de clientes que han mantenido una buena relación con la 

empresa, creo que se puede evaluar opciones, como dar más tiempo de 

crédito o elaborar un plan de pagos, si es necesario.  

¿Qué debe contener una sección de formación? 

Temas muy importantes acerca de formación son: 

 Cómo involucrar a todos los miembros del personal 

 Cómo evaluar su desempeño 

 Cómo dar retroalimentación sobre el desempeño del personal 

 Como responsabilizar el desempeño en sus tareas 

 Cómo minimizar la tensión entre los empleados 

 La diferencia entre la superación formativa (ayuda a supervisado a 

mejorar personal y profesionalmente a través de situación) y 

asesoría Consejería ocasional y la supervisión somática es la 

evaluación del desempeño del empleado, 

esto puede incluir cierto grado de discusión y quizá algunas 

pequeñas dramatizaciones sobre lo qué apropiado además de 

cuándo y cómo cambie combinar la las dos si ambas son parte del 

papel del supervisor en las organizacional. 

Análisis 

La entrevista que se realizó a la Ing. Fanny lema yaucan del personal 

comercial SHADDAI. 

En presente informe que realizamos es una mujer emprendedora, vela por 

los clientes, productos, establece total control en todo laborar completo, así 



65 

 

pues, el gerente que cumple el cargo de revisión de las normas 

establecidas en el comercial SHADDAI.  

Para cumplir los estándares de calidad en la producción, además de 

gestionar, dirigir, controlar y planificar la actividad de producción para tener 

seguridad certeza en el resultado final. 

 

Se reflexiona. 

Entre las principales funciones que se destacan entre lo que hace 

supervisor de calidad se encuentra. 

 Planificar, dirigir y controlar la producción 

 Implementación, desarrollo y mantenimiento del sistema de gestión 

de calidad. 

 Realizar inspecciones, pruebas, mediciones de los materiales. 

 Velar por el cumplimiento. 

 Proponer acciones de mejora referentes a la metodología de 

trabajo.  

 Revisar que los procesos de producción que estén acordes al 

cumplimiento de las establecidas. 

 Monitorear las operaciones de producción que estén acorde al 

cumplimiento de las normativas y calidad. 

 Recopilar datos relevantes para la producción de informes 

estadísticos. 

 Hacer seguimiento y control de los reclamos realizados por los 

clientes.  

 Utilizar herramienta de calidad. Además de asegurarse de que el 

personal cumpla con los estándares de calidad 



66 

 

 

PLAN DE ESTRATEGIA DE MARKETING 

Plan de estrategia de marketing. - se integra la decisión estratégica sobre 

cuáles son los cambios que deben incorporarse a los diferentes progresos 

de la organización,  

para que sean traducidos en un mejor servicio percibido, además de servir 

de base  

para para la detección debe permitir el control y seguimiento de las 

deferentes acciones a desarrollar, así como la incorporación de acciones 

correctas ante posibles contingencias no previstas. 

 

Para su elaboración será necesario establecer los objetivos que se 

proponen alcanzar y diseñar la planificación de las tareas para 

conseguirlos, Identificar las causas que provocan las debilidades 

detectadas 

El plan nos ayuda a tomar medidas de cambio que servirán para identificar 

los problemas, soluciones, ver lo que se necesita mejorar hacia dónde 

quiere ir el comercial. 

 

Componentes del plan de estrategia  

1).- Creatividad: para poder ser original en el marketing de ventas y la 

manera de promocionar la empresa y destacar del resto. 

 



67 

 

2).- Las metas: aquí deben redactar sobre las nuevas situaciones de 

cambio que se desea alcanzar el comercial SHADDAI. 

3).-Las Acciones concretas: se detallan los periodos de tiempos 

necesarios para lograr las metas propuestas, para ello se debe tener 

entendido el cómo, el por quién y el para qué ejecutamos estas 

acciones. 

4).- Los recursos: seguido aquí se incluye recursos humanos, físico, 

financieros y tecnológicos que serán imprescindibles en la ejecución del 

plan de estrategia. 

 

5).- Responsables: son las personas involucradas a realizar en el 

comercial SHADDAI.  

6).- flexibilidad: pues es un mundo siempre cambiante en el que 

mañana puede tener que adquirir nuevas habilidades y enfrentarse a 

retos totalmente diferentes. 

7).- organización: para poder gestionar diferentes ca