INSTITUTO SUPERIOR UNIVERSITARIO BOLIVARIANO DE 

TECNOLOGÍA 

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y SISTEMA 

Proyecto de Investigación previo a la obtención del título de 

TECNÓLOGO SUPERIOR EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA 

TEMA: 

PLAN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LA BOUTIQUE “K&N” 

UBICADA EN LA PARROQUIA DE POSORJA, CANTÓN GUAYAQUIL, 

PROVINCIA DEL GUAYAS 

 

                                                         Autor: Toaquiza Lucero Erick Mauricio  

                                            Tutor: Ing. G. E. Alvarado Ajila Alberto  

                                                                 

GUAYAQUIL, ECUADOR 

2021



 
 

vii 
 

 

ÍNDICE GENERAL 

Contenidos:                                                                                    Página: 

 

CARATULA……………………………………………………………………….i 

DEDICATORIA ................................................................................................................. ii 

AGRADECIMIENTO ....................................................................................................... iii 

CERTIFICACIÓN DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR ....................................................iv 

RESUMEN......................................................................................................................... v 

ABSTRACT .......................................................................................................................vi 

ÍNDICE GENERAL .......................................................................................................... vii 

ÍNDICE DE CUADROS ................................................................................................... x 

ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... xi 

CAPÍTULO I ...................................................................................................................... 1 

EL PROBLEMA ................................................................................................................ 1 

Planteamiento del Problema .......................................................................................... 1 

Ubicación del problema en un contexto ........................................................................ 3 

Situación del Conflicto ..................................................................................................... 6 

Formulación del Problema .............................................................................................. 7 

Delimitación del Problema .............................................................................................. 7 

Evaluación del problema ................................................................................................. 7 

Objetivos de la Investigación .......................................................................................... 9 

Objetivo General............................................................................................................... 9 

Objetivos Específicos ...................................................................................................... 9 

Justificación e importancia de la Investigación ............................................................ 9 



 
 

viii 
 

CAPÍTULO II ................................................................................................................... 12 

MARCO TEÒRICO ........................................................................................................ 12 

Antecedentes referenciales .......................................................................................... 15 

Procedimientos que se utilizan para la venta de ropa y calzado en la Boutique 
K&N. ................................................................................................................................. 19 

Marketing ......................................................................................................................... 20 

Marketing Directo ........................................................................................................... 21 

Teorías de Ventas .......................................................................................................... 22 

Objetivos de la Venta ..................................................................................................... 24 

Clasificaciones de las Ventas ....................................................................................... 24 

Estrategias de Venta ..................................................................................................... 25 

Marketing Digital ............................................................................................................. 25 

Estrategias de Marketing Digital .................................................................................. 26 

Incrementar las Ventas ................................................................................................. 27 

Dimensiones de la Venta .............................................................................................. 27 

Servicio al cliente ........................................................................................................... 28 

Interés de los Clientes ................................................................................................... 30 

Deseo de los clientes ..................................................................................................... 30 

Diferentes Tipos de Clientes ........................................................................................ 30 

Tipo de Cliente según su comportamiento ................................................................. 31 

Fundamentación Legal .................................................................................................. 34 

Variables de la Investigación ........................................................................................ 37 

Definiciones Conceptuales ........................................................................................... 38 

CAPITULO III .................................................................................................................. 42 

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................ 42 



 
 

ix 
 

Breve Reseña Histórica de la Creación de la Empresa ........................................... 42 

Misión ............................................................................................................................... 42 

Visión ................................................................................................................................ 42 

Estructura Organizativa ................................................................................................. 43 

Plantilla total de trabajadores ....................................................................................... 43 

Clientes ............................................................................................................................ 43 

Proveedores .................................................................................................................... 44 

Competidores .................................................................................................................. 44 

Principales Productos .................................................................................................... 44 

CAPITULO IV ................................................................................................................. 58 

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .............................................. 58 

Análisis general de la encuesta ................................................................................... 68 

Entrevista 1 ..................................................................................................................... 69 

Plan de acción (5w/2h) what?, why? When? Who? Where? How? How? Much?
 .......................................................................................................................................... 75 

Conclusión ....................................................................................................................... 77 

Recomendación .............................................................................................................. 78 

Bibliografía ...................................................................................................................... 79 

Anexos ............................................................................................................................. 85 

 

 

 

 

 

 

 



 
 

x 
 

 

ÍNDICE DE CUADROS 

Títulos                                                                                           Páginas  

Cuadro 1 Tácticas de Marketing Directo .................................................. 22 

Cuadro 2  Estrategias del marketing digital ............................................. 26 

Cuadro 3 Fidelización de clientes ............................................................ 31 

Cuadro 4 Clientes y su comportamiento .................................................. 32 

Cuadro 5 Clase de Clientes ..................................................................... 33 

Cuadro 6 Planilla de Trabajadores ........................................................... 43 

Cuadro 7 Fórmula .................................................................................... 50 

Cuadro 8 Valores de confianza Z ............................................................. 50 

Cuadro 9 Ficha de Observación .............................................................. 52 

Cuadro 10 Género de los encuestado ..................................................... 58 

Cuadro 11 Atención al cliente .................................................................. 59 

Cuadro 12 Ambiente del local .................................................................. 60 

Cuadro 13 Compra en la Boutique ........................................................... 61 

Cuadro 14 Clase de productos ................................................................ 62 

Cuadro 15 Redes sociales ....................................................................... 63 

Cuadro 16 Implementación de red social ................................................. 64 

Cuadro 17 Catálogo de productos ........................................................... 65 

Cuadro 18 Servicio a domicilio ................................................................. 66 

Cuadro 19 Horario de atención ................................................................ 67 

Cuadro 20 Plan de acción ........................................................................ 75 

 



 
 

xi 
 

 

 

ÍNDICE DE FIGURAS 

Títulos                                                                                           Páginas  

Figura  1 Venta Directa ............................................................................ 24 

Figura  2 Características del Marketing Digital......................................... 25 

Figura  3 Organigrama de la Boutique ..................................................... 43 

Figura  4 Ropa de niña ............................................................................ 45 

Figura  5 Abrigos Unisex .......................................................................... 45 

Figura  6 Blusas de Mujer ........................................................................ 45 

Figura  7 Blusas de toda talla................................................................... 46 

Figura  8 Calzado de mujer ...................................................................... 46 

Figura  9 Género de encuestados ............................................................ 58 

Figura  10 Respuesta 1 ............................................................................ 59 

Figura  11 Respuesta 2 ............................................................................ 60 

Figura  12 Respuesta 3 ............................................................................ 61 

Figura  13 Respuesta 4 ............................................................................ 62 

Figura  14 Respuesta 5 ............................................................................ 63 

Figura  15 Respuesta 6 ............................................................................ 64 

Figura  16 Respuesta 7 ............................................................................ 65 

Figura  17 Respuesta 8 ............................................................................ 66 

Figura  18 Repuesta 9 ............................................................................. 67 



 
 

1 
 

CAPÍTULO I 

EL PROBLEMA 

Planteamiento del Problema 

Algunas entidades comerciales no tienen éxito en sus ventas debido a la 

escasez de estrategias que promuevan las actividades de productividad en 

las empresas. Lamentablemente, no existe consciencia de la importancia 

de hacer estudios que permitan analizar y determinar mecanismos 

estratégicos que ayuden a mejorar las ventas en los diversos negocios que 

existen en la sociedad.  

Pequeñas y grandes empresas destinadas a la venta de calzados y ropas 

tienen dificultades en su rentabilidad, porque en el medio existen ingentes 

negocios dedicados a esta actividad mercantil. Sin embargo, cabe 

reconocer que algunas marcan la diferencia, ya que aplican una 

planificación organizada basada en el análisis de las expectativas de los 

clientes y las principales formas de promocionar los productos, no obstante, 

son pocas entidades las que aplican estrategias de ventas.  

En sentido amplio se puede señalar que, las empresas fracasan en sus 

ventas debido a la falta de un plan estratégico, no obstante, de manera 

específica, se puede manifestar que la deficiente forma de promocionar los 

productos y servicios, las falta de un sistema de comunicación pertinente, 

prescindir de un personal con perfil idóneo para llevar el control de la 

producción y ventas, la carencia de publicidades adecuadas que puedan 

llegar a todo el público y lograr la persuasión en los clientes, entre otros 

aspectos, son los principales incidentes en las vicisitudes negativas que 

padecen los negocios.



 
 

2 
 

Por otra parte, la falta de un plan de negocio en las pequeñas y grandes 

entidades comerciales, ha generado repercusiones considerables en la 

evolución de las mismas. Algunos negocios no llevan un proceso 

organizado desde el inicio hasta su desarrollo. Los dueños de las empresas 

no le dan relevancia de plantear la descripción y visión del negocio: 

información que permita entender el negocio y la descripción de los 

productos y los servicios que ofrece; no realizar un análisis del mercado: 

descripción del sector en el que el negocio compite o competirá; no diseñar 

un planeamiento estratégico: una estrategia que permita saber dónde está 

y hacia dónde se quiere llegar, así como cuáles son sus fortalezas y 

debilidades. 

 Además, no proponen estrategia de comercialización y ventas: estrategia 

que se va a seguir para distribuir y vender los productos; no existe un 

análisis pertinente del proceso productivo: cómo se tiene que organizar 

para producir, qué insumos, maquinaria, etc., son necesarios, finalmente, 

no se realizan análisis exhaustivos sobre el estado económico financiero: 

cuántos ingresos y egresos se va a tener. La omisión de estos procesos 

analíticos son factores que repercuten en el fracaso de los negocios.  

Entre otras situaciones, también son considerados problemas de ventas en 

los negocios la no satisfacción de los clientes en cuanto a que no se 

atienden sus necesidades, por consiguiente, no se logra cumplir con sus 

expectativas, no se les ofrece productos o servicios de calidad a precios 

justos. 

En definitiva, es necesario recalcar que los emprendedores y sus negocios 

no evolucionan debido a las resistencias de llevar procesos organizados 

(planes estratégicos de negocios); la resistencia a los cambios y la 

adaptación a la realidad que se vive en el contexto, teniendo en cuenta los 

aspectos de la globalización y su impacto en el mundo, tanto en el ámbito 

comercial y económico. (Valencia & Pinto, 2013) 



 
 

3 
 

 Ubicación del problema en un contexto  

A nivel global existen países europeos importantes en la moda, como 

Francia, China, Inglaterra y Estados Unidos, los cuales generan modelos 

llamativos de ropa y calzados para los clientes, generando promociones, 

para que se fijen en los respectivos diseños de ropa y calzado, para que 

puedan comprar el producto, haciendo que de esta manera la empresa 

pueda fortalecer sus ventas. 

En la actualidad las empresas de boutique tienen grandes competencias, 

por lo tanto, la elaboración de estrategias de ventas se considera una 

ventaja para poder vender el producto, para generar ganancias y no perder 

por la fabricación de los artículos de ropa, de tal manera manejan sus redes 

sociales para presentar publicidad que impacte en los clientes e 

incrementar las ventas, pero la alta demanda hace que estas tácticas se 

vean afectadas. 

 En Latinoamérica se realiza productos de vestimenta de gran calidad, por 

la industria textil en países como Bolivia, Perú y Ecuador, los cuales 

elaboran sus propias prendas, encontrándose en gran evolución, no tanto 

como los europeos que tienen maquinas avanzadas para una rápida 

realización del producto, haciendo que la entrega sea inmediata, 

produciendo un mayor nivel en ventas. 

Los países como Argentina, Colombia y Brasil tienen una gran influencia 

en el estilo de moda, los cuales logran un gran impacto comercial en los 

clientes, mediante prendas y calzados llamativas, algo comparadas a las 

europeas, pero tiene poca acogida de público, por la falta de estrategias de 

ventas de manera directa, en la cual se proyectan por la aplicación del 

método tradicional en llamar a las personas utilizando su lengua o 

vocabulario para promocionar lo que venden, por lo tanto no mantienen un 

posicionamiento estratégico de ventas en el mercado. 



 
 

4 
 

Es notoria la deficiencia de las empresas en cuanto a manejar mecanismos 

que repercutan favorablemente en las ventas que se desarrollan en los 

almacenes.   

En el Ecuador, en lo que refiere a ventas, las personas buscan formas de 

combatir la pobreza a través de estas actividades, en algunos casos 

improvisan comercio de productos de manera informal, de tal manera no 

realizan algunas estrategias de venta, solo quieren vender el producto 

como sea, lo cual significa una mala decisión. 

En el Ecuador y en el mundo entero se realizan negocios cuyo núcleo es la 

venta de calzado y ropas por catálogo, los mismo que son empleados como 

publicidades en las redes sociales u otros medios de comunicación digitales 

a través del internet, pero lo lamentable es que muchas empresas no existe 

la honestidad, promocionan artículos que no son de la calidad que 

proyectan, incluso los modelos no son acordes a lo que publican en los 

medios, esta problemática se ha percibido a nivel mundial, afectando la 

credibilidad y garantía de todas la empresas que llevan a cabo esta 

actividad. 

En la parroquia Posorja, existen personas y pequeños emprendimientos 

que se dedican a la venta de ropa y calzado, algunos poseen pequeños 

almacenes o tiendas, otros lo hacen de manera informal haciendo 

promociones mediante páginas de internet (redes sociales, fanpage, blogs 

y otros) Es decir, las problemáticas descritas en los incisos anteriores 

también son repercusiones en los mercados de la parroquia, los clientes 

han sufrido decepciones cuando reciben productos que no satisfacen sus 

expectativas; es necesario recalcar que, además de los incidentes 

mencionados, las personas que hacen la adquisición en un sinnúmero de 

ocasiones han sido víctimas de tretas o estafas,  

En este contexto se ha visualizado el fracaso de muchos negocios debido 

a precisamente porque no se hace la aplicación de estrategias que 

contribuyan al crecimiento de las ventas; y es de conocimiento que toda 



 
 

5 
 

empresa realiza inversiones y gastos, por lo tanto, es de trascendencia que 

se lleven procesos satisfactorios y un alto nivel de ventas, para cubrir los 

egresos que se han generado en las entidades empresariales.  

 Boutique K&N que está ubicado en la parroquia Posorja, cantón Guayaquil, 

provincia del Guayas. El negocio se caracteriza por proveer artículos de 

ropas y zapatos de última tendencia en el mercado. Una de las 

proyecciones de la tienda, es llegar a más clientes, ya sea de manera 

presencial – directa o mediante el internet, ya que, por motivos de la crisis 

sanitaria, los negocios se realizan de forma efectiva a través de páginas 

virtuales en línea o las redes sociales, esto ha sido un buen mecanismo 

para llegar a los consumidores. Cabe señalar que, la boutique requiere del 

fortalecimiento de debilidades en lo que concierne a ventas, y programar 

planes que incidan favorablemente en el mejoramiento de la provisión de 

los artículos, llegando a una gran clientela dentro y fuera de la localidad de 

Posorja.  

 Ante el problema de economía que se vive en el Ecuador, de manera 

específica en la parroquia Posorja, muchas personas propietarias de 

negocios, tomaron la decisión de buscar otras alternativas que les permitan 

tener mayor contacto con los clientes, y de esta forma reabrir los locales de 

ventas de artículos de diferentes índoles, sin embargo, no lo hacen de 

manera ordenada y sistematizada, cumpliendo procesos normativos 

legales y pertinentes.  

En conclusión, existen muchos locales con fines de ventas de calzados y 

ropas para niños y adultos, pero no emplean estrategias pertinentes que 

llamen la atención del público, es a través de este trabajo que se quiere 

hacer énfasis sobre el empleo de recursos que promuevan la persuasión y 

apelación a los intereses de los consumidores.  



 
 

6 
 

Situación del Conflicto 

La Boutique “K&N” se encuentra situado en la parroquia Posorja del Cantón 

Guayas, desde el año 2017, el cual se dedica a la venta de ropa y calzado, 

pero mantienen una alta competitividad la cual repercute en la distribución 

de los productos, debido al bajo costo o mala calidad de algunas empresas, 

por ende, el negocio ha bajado las ventas generando la ausencia de 

ingresos. 

El vender los mismos productos dificulta la posibilidad de poderse expandir 

o ganar un posicionamiento en la empresa, debido que existen locales 

comerciales o páginas que se dedican a la venta de artículos con 

irregularidades haciendo que el cliente tenga desconfianza de las 

organizaciones que se dedican a esta actividad comercial. 

Lo problemas internos que presenta el negocio es la falta de identidad 

empresarial, debido a la falta de compromiso que se tiene con los clientes 

al momento de despejarles cualquier duda del producto que van adquirir de 

manera online, así mismo no se cuenta con un catálogo digital de los 

accesorios para que los clientes puedan elegir que desean, valor o 

promociones tiene la Boutique. 

Además, mantiene un ausentismo en promociones, por lo tanto, el 

consumidor no adquiere ropa o calzado porque consideran que su valor es 

algo incrementado, por lo tanto, se dificulta mantener un mercado objetivo 

basado en clientes. Un factor clave es que no mantiene un profesional 

destinado a la comunicación digital, los cual resulta complicado para otra 

persona captar la atención del cliente en la publicidad o tener una estrategia 

de venta y por último que solo trabaja con dinero en efectivo y no tarjeta de 

crédito. 



 
 

7 
 

Formulación del Problema  

¿Cómo plantear una estrategia de ventas de ropa y calzado, para el 

incremento de clientes en la Boutique K&N, ubicada en la parroquia 

Posorja, provincia del Guayas, en el periodo 2021? 

Delimitación del Problema 

Campo: Marketing 

Área: Ventas 

Aspectos: Incremento de Clientes 

Tema: Propuesta de una estrategia de ventas de ropa y calzado, en la 

Boutique K&N de la parroquia Posorja, provincia del Guayas. 

Periodo: 2021 

Variables de la Investigación 

Variable independiente: Estrategia de ventas 

Variable dependiente: Incremento de clientes 

Evaluación del problema 

La problemática que se ha formulado en el actual estudio investigativo se 

examina bajo criterios que miden la relevancia de este proceso de 

investigación. Cada criterio consolida un diagnóstico pertinente para la 

procedencia de este proyecto. La relevancia y factibilidad se determinan 

por los parámetros que se describen a continuación en los siguientes 

incisos.  

La problemática es de carácter delimitada porque está destinada a atender 

a una población concreta, muy cercana, esta facilidad de acceso al campo 



 
 

8 
 

investigativo, permite obtener información de la fuente de estudio, de esta 

manera se recopila datos veraces, con base en las proyecciones y la 

realidad económica y rentable de la microempresa K&N 

 El problema describe de manera clara y específica las posibles soluciones, 

evidentemente, porque está enfocado directamente a atender la situación 

de la Boutique K&N, microempresa que requiere de un plan de estrategias 

de ventas destinadas a incrementar las ventas y los ingresos de la 

microempresa.  

La problemática se considera evidente, ya que esta propuesta investigativa, 

persigue la idea de menguar los problemas de ingresos de una 

microempresa que se encuentra dentro de la localidad de Posorja, es decir, 

la propuesta está destinada a ser aplicada a un contexto muy cercano, que 

se enmarca directamente con las necesidades que requiere la boutique.  

Las situaciones del problema se detallan de manera clara, en el contexto 

de la parroquia Posorja, existen dificultades en cuanto a la capacidad 

limitada que tienen los emprendedores para atender sus negocios, por lo 

tanto, se puede señalar que, lo que se enfatiza en este documento es muy 

coherente y guarda mucha relación con la unidad temática y el problema 

de la investigación. Los temas descritos son muy puntuales, con el fin de 

que sean interpretados y entendidos con facilidad, el lenguaje empleado es 

casi estándar, para que los beneficiarios puedan asimilar las propuestas.  

La investigación que se presenta en este documento, es “relevante”. La 

trascendencia surge esencialmente, por las necesidades que tienen 

algunas microempresas, por lo general, la mayoría de los negocios se 

manejan a través del internet. Aunque, cabe destacar que, el uso de las 

tecnologías para generar ventas y productividad, en esta época de 

globalización es indispensable y se considera como estrategias de ventas, 

porque la era digital o llamada la sociedad de la información, demanda el 

uso de estas herramientas para tener mayor conexión entre empresas y 



 
 

9 
 

clientes, y hay mucha razón, porque fácilmente se puede promocionar los 

productos a largas distancias e interacciones de compra y venta.  

Objetivos de la Investigación 

Objetivo General 

“Elaborar una estrategia de venta de ropa y calzado para el incremento de 

clientes en la Boutique K&N de la parroquia Posorja, cantón Guayaquil, 

provincia del Guayas”. 

Objetivos Específicos 

1. Identificar la literatura teórica del marketing que aporte a la estrategia 

de ventas e incrementos de clientes.  

2. Detectar que procedimientos se utilizan para la venta de ropa y calzado 

en la Boutique K&N. 

3. Elaborar una estrategia de venta de ropa y calzado en la boutique K&N 

de la parroquia Posorja. 

Justificación e importancia de la Investigación 

El fin de este trabajo, es promover el mejoramiento de los procesos de 

ventas de los productos: ropa y calzados importados, en la Boutique K&N, 

se pretenden lograr que el almacén tenga las condiciones adecuadas para 

atender a sus clientes, de esta manera evolucionar en el aspecto comercial.  

El plan estratégico está orientado a contribuir en el negocio de manera 

significativa porque mejorar el comercio, no solo existirá satisfacción en las 

necesidades de los clientes sino también se promoverá empleos y cambios 

ventajosos en la economía de Posorja. 

El trabajo de investigación es muy conveniente, porque examinará la 

problemática directamente en el campo, de esta manera se propondrán 

soluciones pertinentes y factibles. Este estudio va a ser muy útil para la 



 
 

10 
 

microempresa K&N, porque quienes harán uso de este material, 

reflexionarán sobre las medidas estratégicas que son adecuadas para 

atender las condiciones de ventas e ingresos de la boutique. El plan de 

ventas que se planteará servirá para que se consideren alternativas que 

contribuyan a la evolución del presente negocio y otros negocios que 

tengan la misma problematica.  

Este estudio posee mucha relevancia social, ya que contribuirá 

sustancialmente en la economía de Posorja, porque se fomentará trabajo, 

mejorando las condiciones de los negocios que brindan productos de buena 

calidad y a precios adecuados. Además, la empresa beneficiaria ofrecerá 

trabajos a individuos de la localidad, mejorando los ingresar crecerá la 

Boutique K&N, así se crearán sucursales que requerirán los servicios de 

profesionales.  

El incremento de las ganancias generará confianza en los dueños de 

negocios cuya actividad comercial sea similar a la boutique y de aquellas 

personas que intentan invertir, estas situaciones provocarán que haya 

motivación en los emprendedores, y esto facilitará el desarrollo social y 

económico de la parroquia.  

En lo que concierne a la utilidad metodológica, el actual trabajo investigativo 

indagará los procesos y procedimientos que solucionen las problemáticas 

que existen en las ventas de la Boutique K&N, este estudio influirá radical 

y eficazmente en las ventas e ingresos de la microempresa, el proyecto 

también tendrá implicación trascendental en la reactivación de la economía 

en la microempresa.  

El valor teórico que caracteriza a esta investigación, radica en que las ideas 

propuestas pueden generar otros planteamientos que suscitan otros 

análisis desarrollando así conceptos y teorías más amplias. La información 

que se transmite en este texto son susceptibles de juicios críticos que 

contribuyan aún más al objetivo de este trabajo y las variables que 

subyacen en la problemática, incluso, a través de las ideas señaladas se 



 
 

11 
 

pueden desprender otros cuestionamientos, relacionados a las estrategias 

de ventas. Mediante los resultados se pretenden establecer mecanismos 

que incidan favorablemente en la economía de la empresa. El análisis de 

este tema creará conjeturas que profundizarán el problema y propiciará 

conclusiones sólidas referentes a la temática.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  



 
 

12 
 

CAPÍTULO II 

MARCO TEÒRICO 

Antecedentes históricos 

En tiempos remotos no se efectuaban actividades comerciales porque no 

existía el dinero; no obstante, las necesidades más imperiosas, como son: 

la alimentación, el vestido y la habitación, sí existían en los seres humanos, 

por lo tanto, la falta de dinero como medio de cambio, y la falta de 

mercados, en donde abastecerse de productos, dieron por resultados que 

las personas empezaran a cambiar entre sí unos bienes por otros, dando 

lugar así a la operación llamada "trueque o permuta". 

Según evidencias que existen de épocas arcaicas; los persas, hebreos, 

hindúes, árabes, fenicios, griegos y romanos, fueron los que sobresalieron 

en el desarrollo de acciones comerciales; ellos fomentaron las relaciones 

de canje o cambios de un producto por otro que fuesen de sus intereses, 

de alguna manera, puede comprenderse que las primeras actividades del 

comercio la realizaron antiguamente los primeros pobladores.  

Los persas, promovieron considerablemente el comercio en las ventas en 

Asia, instituyeron vías de interacción más apropiadas hacia los mercados 

que iban tomando. Los fenicios, se distinguieron por la instalación de 

fábricas y acondicionamientos de puertos marítimos, reglamentaron la 

actividad comercial mediante convenios que originaron la celebración de 

las operaciones a crédito tan usuales en este siglo.  

Los griegos, comenzaron a generalizar el uso de la moneda acuñada para 

facilitar la realización de las transacciones comerciales. Los romanos, se 

destacaron por sus conocimientos y organización del Derecho, alcanzaron 

una legislación destacada en la rama del Derecho Mercantil, siendo los 



 
 

13 
 

precursores de las instalaciones de ferias y mercados, sistema que ha 

perdurado hasta la época actual. (Aguilera, 2016) 

Cuando se descubrió América, el comercio europeo tomó gran apogeo, 

porque los navegantes españoles, holandeses y portugueses, crearon 

rutas marítimas para mejorar el comercio en las ventas desde Europa hasta 

el continente americano, siendo Francia en donde se redactó la primera 

Legislación Mercantil en 1673 durante la monarquía de Luis XIV, aunque 

estaba incorporada al derecho Civil. (Erreyes, 2008). 

Una trascendente e impresionante historia muy antigua en estrategias de 

ventas fue en el año de 1886 cuando el Sr Maconel que se dedicaba a la 

venta de libros de puerta en puerta y obsequiaba fragancia a sus clientes 

por cada compra, notando que las clientelas preferían la fragancia más que 

los libros, entonces, creó una empresa de venta directa denomina Perfum 

Company que se dedicó a la comercialización de fragancias y con el tiempo 

se expandió a otros mercados orientados al bienestar de la mujer y de la 

familia, creando la empresa Avon que actualmente es líder en la venta 

directa. 

En Ecuador la concepción de venta directa tiene una historia de hace dos 

décadas, los pioneros en el mercado iniciaron promocionando cosméticos 

y fragancias, sin embargo, en la actualidad existe una diversidad de 

artículos que se comercializan bajo esta modalidad. Según la Asociación 

de Venta Directa existen 28 empresas afiliadas dedicadas a este tipo de 

negocio en diferentes categorías, pero en la realidad en el mercado se 

pueden observar que muchos empresarios con capital adicional han 

montado sus propios negocios con este tipo de modalidad siendo la venta 

directa el boom en los últimos tiempos, principalmente en Guayaquil y 

Quito. (Carrillo & León, 2013). 

El Ecuador se ha caracterizado por ser un país primario exportador que 

importa una buena parte de sus insumos y la mayoría de sus bienes de 

capital (Acosta, 2012). Es decir, cambia bienes sin un procesamiento 



 
 

14 
 

sofisticado por otros con contenido tecnológico. A partir de esta estructura, 

la diversificación de las exportaciones (y del aparato productivo en general) 

así como la promoción de sectores decisivos, constituye el núcleo inicial de 

una estrategia comercial orientada a la consecución de los objetivos del 

Plan Nacional del Buen Vivir (Senplades, Plan Nacional para el Buen Vivir 

2009 - 2013). (Alencastro & Ortega, 2016). 

 La industria nacional textil siguió el camino de la tendencia internacional 

del consumo de tejidos donde se agregaron al algodón las fibras sintéticas 

obtenidas, de los derivados del petróleo. El nombre de industria textil se da 

al sector de la economía que produce telas, hilos, ropa y productos 

relacionados, dentro de los cuales se incluye el calzado. Las tendencias 

internacionales de la confección de ropa han marcado la pauta para el 

consumo textil nacional (Alencastro & Ortega, 2016). 

 En el marco de proceso de modernización que vivió el país, también existió 

un acelerado ingreso de la sociedad hacia las tecnologías de la 

información. Hacia el 2015 el 66,7% de las empresas del Ecuador invertían 

en TIC. En el Ecuador el comercio electrónico se ha visto impulsado por la 

rápida difusión de los medios móviles y la alta disponibilidad de internet, 

transformando así la forma de entender y ejecutar los negocios. A pesar de 

ello el país presenta un bajo nivel de uso de las transacciones online, 

menos del 20% de las empresas realizan comercio electrónico B2B. 

(Alencastro & Ortega, 2016)  

En contraparte el crecimiento del canal es muy rápido debido a encontrarse 

en una fase inicial, entre 2012 y 2014 las transacciones online crecieron en 

un 80%. Según estadísticas del Instituto Nacional de Estadística en el año 

2016 las ventas online alcanzaron 540 millones de dólares y se mantienen 

expectativas de crecimiento cercanas al 30% del 2018 en adelante. 

(Alencastro & Ortega, 2016) 



 
 

15 
 

Antecedentes referenciales 

Autor:  Bazurto Quiroz Antonio Fernando          

Año: 2018 

Tema:  Estrategias para optimizar e incrementar las ventas online Dany 

Shop. 

Institución: Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias 

Administrativas 

Resumen: Se basa a la realidad que existe en la empresa de venta online 

de ropa Dany Shop, estudiando los procesos actuales a realizar en la 

comercialización, teniendo como principal objetivo. Contribuir para el 

desarrollo de las actividades de cada uno de los procesos. 

Diferencia del tema: Para dar solución al problema de ventas se pretende 

como objetivo diseñar y aplicar la estrategia de marketing adecuado a los 

clientes que nos permita el incremento de ventas en nuestros artículos de 

calidad. 

Autor: Francisco Arbaiza Rodríguez, Lourdes Rodríguez Alayo. 

Año: Recibido el 17 de mayo de 2016 – Aceptado el 27 de julio de 2016. 

Tema: La experiencia de consumo en Piura: Análisis de los recursos de 

Marketing Experiencial en las tiendas de retail moderno de ropa y calzado. 

Institución: Revista de Comunicación. 

Resumen: Este artículo constituye un análisis sobre las experiencias de 

marketing que ofrecen los retailers de ropa y calzado de los principales 

centros comerciales de Piura. El objetivo es definir las fórmulas 

experienciales que ofrecen las tiendas de retail de los dos principales 



 
 

16 
 

centros comerciales y determinar cuáles marcas le dan importancia a la 

experiencia del consumidor. 

Diferencia del tema: Este tema difiere al presente estudio, principalmente 

en que este documento reflexiona directamente sobre los procesos de 

ventas que lleva a cabo K&N, en el comercio de ropas y calzados por 

catálogos, teniendo contacto directo o indirecto con los clientes, a través de 

los recursos digitales. En síntesis, una experiencia valiosa para el 

consumidor será siempre un buen negocio: el cliente lo agradecerá, 

permanecerá leal a la marca y hasta estaría dispuesto a pagar un 

sobreprecio por ello.  

Autor: Pamela Colina Carrillo - Danilo Cobos León 

Año:  Agosto - 2013 

Tema: El estudio del impacto de la variable consecutividad en las ventas 

de la empresa NIVI, líder en venta directa de ropa y calzado 

Institución: Universidad Tecnológica Empresarial De Guayaquil 

Resumen: En este estudio se especifica que la fuerza de venta directa en 

el mercado se la identifica de varias maneras las más comunes son: 

contratistas independientes, representantes, distribuidor, consultor sin 

embargo el concepto es el mismo ya que poseen una relación de 

independencia con la empresa que les ofrece el negocio. Es decir, no son 

empleados de la compañía, sino personas independientes que operan su 

negocio propio, y a su vez aceptan todas las obligaciones y 

responsabilidades de conlleva el mismo. Los productos que se ofrecen 

dependen de la actividad comercial de la empresa entre ellas tenemos: 

ropa, zapatos, cosméticos, cremas corporales y faciales, fragancias, 

productos para la higiene personal, bisutería, lencería, productos 

alimentarios y de nutrición; juguetes, libros y productos entre otras.  



 
 

17 
 

Diferencia del tema: La diferencia de esta investigación con el estudio 

propuesto es que, los principales factores internos y externos que afectan 

la variable consecutividad de la empresa NIVI son: Factores internos: 

precio, calidad, servicio, incentivo y capacitaciones Factores externos: 

competencia, feriados, inicios de clases, vacaciones, estacionalidad. Se 

pudo verificar que el precio, calidad, servicio, e incentivo que ofrece la 

compañía tienen un alto grado de aceptación para los vendedores 

independientes, por lo que no son un factor determinante el momento de 

no realizar los pedidos consecutivos. Por otra parte, K&N está en proceso 

de evolución, acogiéndose a los paradigmas de otras entidades.  

Autor: Kevin Cristopher Calvache Quimbiulco 

Año:  Quito, febrero 2019 

Tema: Desarrollo De Un Prototipo De Punto De Venta (Pos) Móvil Para 

Pymes Que Comercializan Ropa Y Calzado 

Institución: Escuela Politécnica Nacional (Facultad De Ingeniería Eléctrica 

Y Electrónica). 

Resumen: En el presente Proyecto Técnico se realiza el desarrollo de un 

prototipo de punto de venta (POS) móvil para pequeñas y medianas 

empresa empresas (Pymes) que comercializan ropa y calzado, con lo cual 

se busca agilizar el proceso de venta y mantener un control automatizado 

de los productos. El prototipo está compuesto de una base de datos, una 

web API (Application Programming Interface) y un cliente Android. Este 

documento presenta una visión general del trabajo realizado y está 

conformado por 4 capítulos:  

Diferencia del tema: El prototipo resultante de este Proyecto Técnico 

cuenta con tres componentes: base de datos para almacenar la información 

relacionada a usuarios, productos y ventas entre otros, una aplicación 

Android desde la cual los usuarios (administradores, vendedores) 



 
 

18 
 

gestionen sus datos y una web API como puente entre los dos 

componentes antes mencionados que recepta y procesa la información de 

cada solicitud. 

Autor: Jenny Carolina Suárez Bravo 

Año: Guayaquil, septiembre de 2019 

Tema: Análisis de la Informalidad Tributaria en el Sector Comercial de 

Ropa y Calzado en Pascuales-Paquisha, período 2019 

Institución: Universidad De Guayaquil (Facultad De Ciencias 

Administrativas Ingeniería En Tributación Y Finanzas) 

Resumen:  El presente trabajo tiene como objetivo analizar las causas que 

conllevan a la informalidad tributaria en el Sector de Pascuales-Paquisha 

de la ciudad de Guayaquil. El comercio en Guayaquil tiene un alto índice 

de desarrollo, esta actividad es la que ofrece mayor cantidad de plazas de 

empleo tanto formal como informal. El comercio de ropa y calzado es una 

de las principales actividades las cuales se desarrollan en el sector de 

Pascuales, se observan comerciantes dedicados a esta actividad tanto en 

locales como en veredas, muchos sin contar con permisos 

correspondientes. Se llega a establecer a través de los resultados 

obtenidos, que, aunque la informalidad y evasión tributaria son una 

problemática aún por superar al interior de este sector, es sin duda la 

ausencia de conocimientos de incentivos tributarios y los beneficios a los 

cuales se pueden acoger mediante la formalización. 

Diferencia del tema:  

El objetivo del presente trabajo es analizar las causas que conducen a la 

informalidad tributaria en el sector comercial de ropa y calzado en 

Pascuales-Paquisha, en la ciudad de Guayaquil. El comercio en Guayaquil 

tiene un índice elevado de desarrollo, esta actividad es la que ofrece mayor 

cantidad de plazas de empleo tanto formal como informal. En este estudio 



 
 

19 
 

se pretense enfatizar sobre la importancia de las estrategias de ventas y su 

incidencia en el progreso de la boutique K&N.  

Autor: Fabio José Gaitán Aguilera 

Año:  2014 

Tema: Estrategias competitivas de comercialización utilizadas por las 

tiendas de ropa y calzado del distrito I, de la ciudad de Estelí 

Institución: Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua 

Resumen: La investigación se realizó en el distrito I de la ciudad de Estelí 

departamento de Estelí, año 2014, participaron consumidores y 

propietarios o gerentes de las tiendas de ropa y calzado nuevo. El objetivo 

de la investigación consistió en analizar las estrategias competitivas de 

comercialización utilizadas por las tiendas de ropa y calzado en el lugar y 

período indicado. Para ello se identificaron las estrategias competitivas de 

comercialización utilizadas por este sector, se describió la forma en que los 

comerciantes utilizan estas estrategias para el desarrollo de la mezcla de 

mercadotecnia, se analizó el FODA y con base en los resultados se 

proponen estrategias competitivas. 

Diferencia del tema: El sector comercial de ropa y calzado se había 

caracterizado por pequeños negocios familiares que vendían los productos 

en pequeños locales o en sus propias casas carentes de condiciones para 

esta actividad. Este estudio se centra en el comercio con base a los 

paradigmas actuales, aquellos que demanda la sociedad de la información.  

Procedimientos que se utilizan para la venta de ropa y calzado en la 

Boutique K&N.  

En la actualidad no se realiza venta a través de voceros, solo esperan que 

lleguen los clientes, porque los vendedores no han sido capacitados, de tal 

manera no existe una presentación personal, por lo tanto, no existe una 



 
 

20 
 

información idónea de las características del producto que ofrece la 

boutique. 

También desarrolla venta vía online, pero no mantiene una interacción 

permanente con los clientes, por lo tanto, no genera ventas, porque no 

existe una persona encargada de administrar la página, que no publica ni 

las promociones o precios de la ropa y calzado que se encuentra en venta 

y por eso el volumen es bajo, de tal manera se dificultar tener participación 

en el mercado y competir con otras boutiques.  

Marco teórico 

Marketing  

“El concepto de marketing establece que el logro de las metas 

organizacionales depende de conocer las necesidades y los deseos de los 

mercados meta, así como de proporcionar las satisfacciones deseadas, 

mejor que los competidores” (Guerra, 2017)  

Desde el concepto de marketing, las rutas hacia las ventas y las utilidades 

se basan en el cliente y en el valor. El marketing establece que el logro de 

las metas organizacionales depende de conocer las necesidades y los 

deseos de los mercados meta, así como de proporcionar las satisfacciones 

deseadas, mejor que los competidores.  

Hoy en día, la investigación en marketing promueve el análisis de variables 

de satisfacción, compromiso y confianza a través del estudio de sus 

consecuencias sobre los comportamientos futuros, tales como; lealtad, 

actividad positiva de boca en boca, cooperación y rendimiento. Tener en 

cuenta el contexto de intercambio comercial también es un componente 

esencial; por ello, las investigadoras reconocen varios tipos de intercambio, 

que van desde la transacción hasta la relación. (Ramírez, Catagua, & 

Sierra, 2019). 



 
 

21 
 

El marketing tiene como finalidad, impactar en el cliente, para lograr una 

interacción con la empresa y a su vez pueda generar una buena 

rentabilidad, además que sea conocida y recomendada por las personas 

que adquieren un bien o servicio. 

Las ideas tradicionales acerca de la estrategia de marketing comenzaron a 

cambiar a mediados de la década de 1990. Los avances en la tecnología 

de cómputo, comunicación y tecnología de información cambiaron para 

siempre el mundo y las formas en que las empresas llegan a los clientes 

potenciales. (Hartline, 2012). 

Existen diferentes estrategias de marketing las cuales han servido a lo largo 

de la historia para las organizaciones, las cuales han tenido que acoplarse 

a la época actual, como es la digital que llega a miles de personas de forma 

increíble por medio de publicaciones que impactan a los usuarios que 

quieren satisfacer sus necesidades por un bien o servicio. 

 El marketing es paralelo a otras funciones como producción, investigación, 

administración, recursos humanos y contabilidad. Como una función de 

negocios, la meta del marketing es vincular a la organización con sus 

clientes. (Hartline, 2012).  

Otros individuos, en particular los que trabajan en empleos de marketing, 

tienden a verlo como un proceso para administrar el flujo de productos 

desde el momento en que nace la idea hasta el momento del consumo, de 

tal manera desean lograr un mayor rendimiento en la organización. 

Marketing Directo  

El libro Fundamentos de Marketing por Kotler “El marketing directo es un 

vínculo directo al consumidor individual o segmentos específicos, elegidos 

cuidadosamente, casi siempre basados en una interacción personal” 

(Mesa, 2012). 

 



 
 

22 
 

Cuadro 1 Tácticas de Marketing Directo  

Telemarketing Contactar a clientes potenciales por teléfono, se 
debe manejar base de datos de clientes y coincidir 
el perfil con el del producto o servicio. 

Correo directo El correo directo es correo publicado que anuncia 
su negocio y sus productos y servicios como: 
catálogos y postales. 

Correo propaganda Es el marketing de correo electrónico es una 
manera sencilla, rentable y mesurable de llegar al 
consumidor. 

Marketing de SMS Los mensajes de textos permiten captar clientes 
de manera individual y enviar mensajes a grandes 
grupos a bajo costo. 

Folleto de marketing La distribución de folletos y Flyers cuyo está 
orientado a una empresa cuyos productos o 
servicios tiene una gran audiencia. 

Redes Sociales Interactuar directamente con el cliente y compartir 
información sobre productos y servicios de 
manera online además alienta a los clientes a 
proporcionar comentarios. 

Elaborado por: Tácticas de Marketing Directo (Mesa, 2012) 

Este marketing directo permite tener una relación adecuada con el cliente 

a través de telemarketing, correos directos, correo propaganda, marketing 

por mensajes de textos vía telefónica, folleto de marketing y la más 

actualizada por medio de las redes sociales, el cual tiene un mejor alcance 

para obtener mayores clientes. 

Estos puntos primordiales que presenta el marketing directo, permite tener 

un mayor despliegue y conocimiento de parte del cliente hacia el producto 

o servicio que brinda la empresa, por lo tanto, genera una confiabilidad para 

adquirir lo que se ofrece, interactuando de buena manera para la captación 

del usuario. 

Teorías de Ventas  

El autor Keynes citado por (Puerta, 2018) indica que “Es el mercado donde 

se componen las obras de intercambio, está constituida por actividad libre 



 
 

23 
 

de mercado, por ello es importante primero tener que ofrecer y dar a cambio 

un dinero por dicho bien o servicio” (pág. 29) 

El cliente adquiere un producto o servicio porque lo necesita, por lo tanto, 

lo compra a la empresa que lo está vendiendo por un valor determinado, 

convirtiéndose en un cliente activo orientado a satisfacer su necesidad 

como un interés o deseo en la conversación que mantiene con el vendedor, 

manteniendo un estímulo de respuesta entre ambos para brindarle los 

beneficios de lo que desea adquirir y sea comprado. 

La venta es igual a la administración, ya que se necesita contar con una 

adecuada data que permita tener al día los ingresos adquiridos, con el fin 

de comprarlo con aquellos ingresos pasados y ver en qué se puede seguir 

mejorando para ir aumentando más, logrando en un futuro la sostenibilidad 

de las ventas (Alvarez, 1988, pág. 5)   

Las empresas deben mantener estrategias de ventas para incrementar sus 

ingresos, de tal manera la administración es pieza fundamental para atraer 

al consumidor y pueda comprar productos en la organización. El autor hace 

referencia que una de las ventas más importantes es la directa, debido que 

se brinda información del producto al cliente, verificando sus interés y 

necesidad por querer adquirir un producto o servicio. 

De esta manera se busca generar estrategias entre el vendedor y el cliente, 

relacionándolo como venta directa de la siguiente manera. 



 
 

24 
 

 

 Figura  1 Venta Directa  
 Elaborado por: (Ongallo, 2007) 
 

Objetivos de la Venta  

La finalidad es cerrar la venta con el cliente, informándolo acerca del 

producto, logrando una persuasión de forma directa, además de desarrollar 

las ventajas que contiene lo que desea el consumidor, motivándolo a través 

de las estrategias de venta que aplica la empresa. 

Clasificaciones de las Ventas  

Existen diferentes tipos de ventas según (Erickson, 2009) : 

• Ventas por teléfono  

• Ventas por internet  

• Ventas al por menor 

• Ventas directas  

Las ventas directas son las comúnmente utilizadas para mayoristas y 

menoristas de para una mejor relación entre el vendedor y el cliente. 

Producto

Comunicacion 

Motivacion 
de 

Vendores

Catalogo 

Comisiones 

Precio

Habilidades 

Marketin
g

VENTA 

DIRECTA 



 
 

25 
 

Ventas por Teléfono: Es muy conocida como tele ventas donde el 

vendedor tiene una interacción con el cliente ofreciéndole un producto o 

servicio para que pueda ser adquirido.  

Ventas por Internet: Las empresas en su gran mayoría realizan publicidad 

ya sea a través de una red social, blog, pagina web o vía online ya sea para 

vender productos o servicios, creando infoproductos para sus clientes. 

Ventas al por menor: Se vende de manera directa a los clientes o 

consumidores. 

Ventas directas: Es la comercialización a las fueras de la empresa de un 

producto o servicio. 

Estrategias de Venta 

Marketing Digital  

(Selman, 2017) el marketing digital permite tener una comunicación por 

medio de la tecnología donde se puede promocionar un producto o servicio, 

a través de una interacción entre la empresa y los clientes.  

El marketing digital permite tener un mayor alcance en las personas por lo 

tanto se genera una masividad, ya sea en publicidad o en mensajes y la 

personalización permite desarrollar perfiles en base al producto o servicio 

que desean obtener. 

 

 

 

Figura  2 Características del Marketing Digital 
Elaborado por: (Selman, 2017) 
 
 

Marketing Digital  
Personalización  

Masividad  



 
 

26 
 

Estrategias de Marketing Digital  
 

El autor (Selman, 2017) indica que medio del marketing digital se permite 

que la empresa sea conocida a través de plataformas digitales. 

Estas estrategias digitales hacen que exista una interacción de manera 

digital o internet con el cliente, mostrando los detalles del producto o 

servicio a través de este marketing actual, el cual es manejado por 

pequeñas y grandes empresas. 

Cuadro 2  Estrategias del marketing digital 

Anuncios de pago Es el uso de banners colocados en 

la web. 

Marketing de afiliado Promoción de productos o servicios 

de la empresa. 

Marketing de redes sociales Envió de mensajes en redes 

sociales para obtener clientes. 

Elaborado por: (Selman, 2017) 

 El autor (Carcar, 2015, pág. 141) indica que las diferentes estrategias son 

manejadas de la siguiente manera. 

Estrategias de Facebook  

• Crear contenido informativo del producto y compartirlo. 

• Segmentación en diferentes grupos. 

• Promocionar la página a través de anuncios. 

• Programar y calendarizar las publicaciones. 

•  Fomentar la participación de los clientes en la fan page. 

Estrategias de Instagram  

• Elegir bien los hashtags. 

• Utilizar Instagram stories. 

• Mostrar el lado humano de la empresa. 

• Interactuar con los seguidores. 



 
 

27 
 

• Desarrollar la relevancia del producto. 

Estrategias de YouTube  

• Crear contenido atractivo para el público. 

• Llevar el contenido a otros canales. 

• Invertir en promoción de los contenidos. 

• Interactuar con los usuarios que comparten el contenido. 

Incrementar las Ventas  

El autor (Larc, 2016) indica que existen pasos para incrementar las ventas. 

• Conseguir más y mejores clientes. 

• Realizar presentaciones efectivas. 

• Conquistar tus metas de este año. 

• Multiplicar tus ingresos. 

• Crear una base de cliente sólida que te provea con ventas de por vida 

fácilmente. 

• Adquirir los conocimientos clave para lograr todas sus mentas de venta. 

• Romper los récords de ventas de tu boutique. 

Estas ventas se desarrollan mediante estrategias, las cuales van a 

proyectar el producto de manera adecuada hacia el consumidor, para lograr 

una captación para que pueda ser adquirido y el cliente pueda ser 

conquistado con un producto de calidad, haciendo que recomiende la 

empresa o pueda volver a poseer algún producto. 

Dimensiones de la Venta  

Las que se desarrollan son las siguientes: 

Clientes 

El autor (Liberos, Nuñez, Bareño, & Garcia, 2013) indica que para 

conseguir clientes potenciales, deben conocer la empresa, por ende es 

necesario realizar acciones publicitarias de promoción como: 



 
 

28 
 

• Publicidad off line 

• Publicidad Online 

• Nota de Prensa 

• Marketing Directo 

• Nota de Prensa 

• Presentación en los medios  

• Participación en seminarios y jornadas  

El objetivo es que los clientes se conviertan en compradores de la empresa, 

logrando que exista un público objetivo determinado, de tal manera se 

necesita crear diferentes tipos de publicidad para los clientes y se puedan 

convertir en fieles hacia una empresa. 

Servicio al cliente 

Servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de 

mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para 

ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en todas 

las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las 

experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización. (Duque, 

2005). 

El servicio al cliente se muestra en las empresas para poder beneficiar la 

función optimizada para el cliente, donde se pueda complacerlo, con la 

necesidad de brindarle una buena atención, consiguiendo una magnifica 

asistencia de los empleados, debido a los factores que incluyen una alta 

demanda de organizaciones, además para que el usuario pueda regresar. 

Para atender a un cliente y que este nos genere utilidad ya que la empresa 

no puede quedarse solo con entrega del producto y ya sino que debe ir más 

allá, preocupándose por la distribución para después de este proceso se 

pueda llevar al cliente un valor agregado y poder llevarle al cliente un 

complemento después de la entrega del bien físico, con el fin de que este 

se motive y se sienta satisfecho. (Castellanos, 2013) 



 
 

29 
 

Se mantiene un debido proceso que ayude en la petición del cliente, en ser 

orientados en su satisfacción, sintiéndolos cómodos al momento de obtener 

lo que necesitan proveer, adaptándose a las exigencias del mercado, 

manteniendo un lenguaje amigable que proporcione una buena imagen en 

la atención, para que tenga fidelidad con la empresa y no se vaya a otra 

que le agrade. 

Por ende, se debe tener una buena comunicación con el cliente generando 

estrategias que sirvan para brindar un buen servicio, manteniendo un nivel 

de educación alto, con la finalidad de mantener contento al usuario, además 

de aprender nuevas cosas junto con ellos para mantenerse a su altura. Un 

claro ejemplo es al momento del pago con chequera, o tarjeta de débito o 

crédito donde se debe realizar un buen manejo de ellas al momento del 

cobro para que el cliente se sienta con confianza del buen servicio. 

Las conexiones adecuadas mediante la red o enlaces van ayudar en 

relación entre usuarios y clientes en que se encuentren conectados a una 

empresa según (Selman, 2017) 

En el momento en que una empresa le brinda un servicio al cliente ya le 

produce un momento o costumbre, donde se debe generar una calidad en 

la atención prestada, incluso si la persona tiene un mal humor, debe actuar 

de buena forma dado que la reputación y representación de la empresa se 

encuentra en juego, dado que el empleado puede salir, pero la compañía 

sigue, por ende, el rol que realizan los colaboradores es importante dado 

que son los que en gran parte pasan con el cliente. Don deben de tener en 

cuenta los siguientes puntos. 

• Disponibilidad con el cliente. 

• Buen trato. 

• Ser amables y educados. 

• Resolver inconvenientes que tenga el cliente. 

• Buena presentación o imagen. 



 
 

30 
 

Es de gran utilidad mantener creatividad al momento de relacionarse con 

los usuarios, dado que ellos se dan cuenta de todo, el trato, la calidad, 

imagen entre otras cosas, analizando estas cuestiones van a tener una 

opinión positiva o negativa de la atención que se les ha brindado, donde la 

actitud de parte del empleado va ser evaluada por los clientes, manteniendo 

una perspectiva del mismo va influir en si vuelve y lo recomienda o no 

regresa y da una mala imagen del lugar. 

Interés de los Clientes 

El cliente es quien tiene la palabra en si desea adquirir el producto o 

servicio, dado que desde este punto parte la atención, desarrollando una 

buena actitud del empleado de la empresa va depender si el usuario va 

adquirir algo, despejándole dudas en cualquier inquietud o pregunta que 

tenga al respecto de lo que desea consumir o poseer, proponiéndole al 

cliente toda la educación posible en el caso se podrá lograr una interacción 

de manera directa generando confianza. 

Deseo de los clientes 

El vendedor debe indicarle al cliente todo lo que posee el producto, para 

generar un mayor deseo en el usuario y pueda concluir la venta, de tal 

manera en caso de no tenerlo, puede hacer que tenga anhelo por tener el 

producto o servicio a través del descuento que tiene si lleva más de uno o 

las garantías que posee. 

Diferentes Tipos de Clientes  

Existen clientes los cuales se mantienen satisfechos con el producto y otros 

no, logrando una captación alta y baja en base a las necesidades que 

mantienen por su compra, de tal manera esto permite analizar la clase de 

clientes o público objetivo que acuden a la empresa. 

Según (Aguero, 2014) existen clientes según su fidelización. 



 
 

31 
 

Cuadro 3 Fidelización de clientes 

Cliente Ocasional Clientes que compran por primera 
vez o lo hacen ocasionalmente. 

Cliente de Compra Regular Suele repetir la compra en el 
establecimiento, pero también 
consume de la competencia. 

Cliente de Compra Frecuente Siempre compra el tipo de producto 
o servicio que se vende en la 
empresa 

Clientes- Embajadores Cumple las características del 
cliente de compra frecuente, pero 
comparte con sus familiares y 
amigos la marca. 

Elaborado por: (Aguero, 2014) 

Por medio de estrategias para fidelizar clientes se permite obtener una 

regulación de los usuarios en la adquisición de productos o servicios, a 

través de una buena impresión y atención de la empresa, para que el cliente 

pueda convertirse en una compra frecuente y pueda compartirlo para ser 

cliente embajador. 

Tipo de Cliente según su comportamiento 

El autor (Schiffman & Kanuk, 2005) califica a los clientes según su 

comportamiento de la siguiente forma. 

Los clientes mantienen un comportamiento de acorde a su estado de 

ánimo, el cual puede influir con el trato del empleador de la empresa, de tal 

manera puede existir una variación de conductas dependiendo de cómo 

amerita la situación del usuario en ese momento, la cual puede ser agresiva 

o buena. 

La clase de clientes permite tener una interacción con la organización, de 

tal manera que de eso depende su consumo en la parte del servicio o 

producto, determinando su fuente de ingresos que es lo primordial que 

debe tener la empresa. 

 

 



 
 

32 
 

Cuadro 4 Clientes y su comportamiento 

Cliente Amable Se muestra amistoso y te da la razón en 
casi todo, pero no tiene las cosas claras. 
No te confíes, es mejor que le enseñes 
pocos productos para no incrementar 
sus dudas. 

Cliente Reflexivo  Son personas que se muestran muy 
organizadas y a las que les gusta contar 
con información antes de hacer la 
compra. 

Cliente Entusiasta  Le encanta hablar y puede que incluso te 
cuente parte de su vida. Además, sus 
conversaciones no tienen por qué girar 
en torno a la compra. 

Cliente Tímido  Te darás cuenta con rapidez que estás 
ante un cliente tímido, ya que guarda las 
distancias y ni siquiera te mira a los ojos.  

Cliente Indeciso Es un cliente que manifiesta muchas 
dudas a lo largo de todo el proceso de 
compra. Recopila mucha información y 
por eso la compra puede alargarse en el 
tiempo. 

Cliente Silencioso  Como habla poco, escucha muy bien 
todo lo que se le dice. No deja ver lo que 
piensa y es difícil adivinar lo que 
necesita.  

Cliente Discutidor  Se nota que tiene ganas de discutir y 
suele mostrarse soberbio en el trato. No 
hay que perder los nervios, pero hay que 
ser firme en todo momento. 

Cliente Orgulloso Se trata de un tipo de cliente que cree 
saberlo todo. Quiere mantener el control 
y hace uso de su buena labia para 
conseguirlo. 

Cliente Escéptico Le encanta resaltar lo malo del producto 
y obviar lo bueno. Es desconfiado y teme 
que quieras manipularlo para que 
compre tu producto y, por eso, se 
muestra a la defensiva.  

Cliente Ocupado Te dejará claro desde el principio que no 
tiene tiempo y puede que esté haciendo 
otras cosas mientras compra, como 
hablar por teléfono.  

Elaborado por: (Schiffman & Kanuk, 2005) Cliente y su comportamiento 

 

 



 
 

33 
 

 Cuadro 5 Clase de Clientes  

Clientes Actuales  Son aquellos (personas, empresas 
u organizaciones) que le hacen 
compras a la empresa de forma 
periódica o que lo hicieron en una 
fecha reciente. Este tipo de 
clientes es el que genera el 
volumen de ventas actual, por 
tanto, es la fuente de los ingresos 
que percibe la empresa en la 
actualidad y es la que le permite 
tener una determinada 
participación en el mercado. 

Clientes Potenciales  Son aquellos (personas, empresas 
u organizaciones) que no le 
realizan compras a la empresa en 
la actualidad pero que son 
visualizados como posibles clientes 
en el futuro porque tienen la 
disposición necesaria, el poder de 
compra y la autoridad para 
comprar. Este tipo de clientes es el 
que podría dar lugar a un 
determinado volumen de ventas en 
el futuro (a corto, mediano o largo 
plazo) y por tanto, se los puede 
considerar como la fuente de 
ingresos futuros. 

Elaborado por: (Thompson, Tipo de Clientes, 2006) 

Estrategia 5w2h:   

Esta metodología es empleada en las empresas y se puede decir que es 

una de las más sencillas y preguntas algunos procedimientos. Se parte de 

un problema y se realiza un análisis de cómo enfrentarlo mediante siete 

preguntas. 

Estas estrategias son preguntas claves las cuales están representadas por 

siglas en ingles.  

What : ¿Dónde indica o sucede y que estamos haciendo? 

Why: ¿Por qué se hará? 



 
 

34 
 

Who: ¿Por quién se hará? 

When: ¿Cuándo se hará?  

Where: ¿Dónde se hará? 

How: ¿Cómo se hará? 

How much: ¿Cuánto costara? 

Estos puntos claves desarrollan algunas ventajas a largo y corto plazo, con 

la garantía de planes de creación para una empresa, la cual es una 

herramienta de calidad, la cual resuelve problemas se forma sistemática y 

estructurada, es decir con las preguntas detalladas de las estrategias 5w2h, 

además puede ser utilizada en diferentes contextos de la gestión 

empresarial, transformación  de resultados de una planificación estratégica 

en acción, pero esta herramienta es perfecta para el desarrollo de 

proyectos, control de procesos y la gestión de calidad, dado que tiene una 

visión completa fácil de entender de todos los temas y pasos a seguir. 

Su punto de partida de las 5w2h es una meta destinada a organizar las 

acciones de determinar todas aquellas que deben hacerse para diferentes 

áreas. Es importante poderla emplear por la capacidad de solución que 

tiene ya sea para persona o negocios, de cierto modo se puede establecer 

mediante analogías entre la estructura de la plantilla y el dictado de dividir 

y conquistar, una vez que esta planificación se subdivida en varias etapas 

que facilita la sistematización y funcionamientos en las ideas, además de 

la realización de ajustes y modificaciones oportunas. 

Fundamentación Legal 

Constitución de la Republica de Ecuador (2008) 

Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de 

óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa 

y no engañosa sobre su contenido y características. 



 
 

35 
 

Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que 

produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y 

penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad 40 

defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo 

con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore. 

Plan Nacional del Buen Vivir (2017 – 2021) 

Objetivo #1 

Garantizar una vida digna con iguales oportunidades para todas las 

personas 

La Constitución de 2008 dio un paso significativo al establecer al Ecuador 

como un Estado constitucional de derechos y justicia (Constitución del 

Ecuador, art. 1). Es así, que el Art. 66 numeral 2 de la Constitución de la 

República, señala que el Estado reconoce y garantiza a las personas el 

derecho a una vida digna, que asegure la salud, alimentación, nutrición, 

agua potable, vivienda, saneamiento ambiental, educación, trabajo, 

empleo, descanso y ocio, cultura física, vestido, seguridad social y otros 

servicios sociales necesarios para alcanzar el Buen Vivir.  

La sostenibilidad del conjunto de derechos guía la planificación para su 

desarrollo progresivo, utilizando al máximo los recursos disponibles, con lo 

que se busca la consecución del Buen Vivir. Esta garantía con iguales 

oportunidades para todas las personas, va mucho más allá de la simple 

provisión de servicios; significa luchar contra la pobreza, las inequidades y 

las violencias, promoviendo un desarrollo sustentable, la redistribución 

equitativa de los recursos y la riqueza, y la realización plena de los derechos 

humanos. Para ello, la Constitución definió la creación de, entre otros, el 

Sistema Nacional de Inclusión y Equidad Social, como el conjunto 

articulado y coordinado de sistemas, instituciones, políticas, normas, 

programas y servicios que aseguran el ejercicio, garantía y exigibilidad de 

los derechos y el cumplimiento de los objetivos del régimen de desarrollo. 



 
 

36 
 

Una vida digna empieza por una vida sin pobreza; pues la pobreza va más 

allá de la falta de ingresos y recursos y priva a las personas de capacidades 

y oportunidades. La pobreza tiene muchas dimensiones; sus causas 

incluyen la exclusión social, el desempleo y la alta vulnerabilidad de 

determinadas poblaciones a los desastres, las enfermedades y otros 

fenómenos. Se manifiesta en la malnutrición, el hambre, el acceso limitado 

o nulo a educación, salud, agua y saneamiento, servicios de protección 

social y especial.  

Plan Nacional del Buen Vivir (2017 – 2019) 

Objetivo #4 

Consolidar la sostenibilidad del sistema económico social y solidario, 

y afianzar la dolarización 

El modelo económico social y solidario surge como principio alternativo y 

virtuoso, frente a la inexorable crisis del capitalismo mundial, basado en 

patrones de consumo insostenibles en el tiempo. 

En los últimos años, las falencias en el sistema económico capitalista se 

han manifestado de varias maneras a nivel mundial. La acumulación 

desmesurada de capital en muy pocas manos ha atentado contra la 

igualdad social y económica de la población, provocando precariedad 

laboral, y atentando contra la sostenibilidad de la naturaleza y sus ciclos 

vitales.  

La estabilidad de la economía depende en buena parte de la capacidad de 

prevenir y responder a las situaciones de volatilidad y desaceleración, 

proveniente principalmente desde shocks externos, muy comunes en el 

entorno internacional provocado por los ciclos especulativos de crisis y 

bonanza del sistema de acumulación capitalista. Sin embargo, uno de los 

factores para consolidar una economía en crecimiento y sostenible 

depende de la generación de condiciones estructurales propias y locales 



 
 

37 
 

que permitan niveles óptimos de producción y empleo, en el marco de la 

sostenibilidad fiscal, externa, monetaria y biofísica. 

Para la concreción de este objetivo, se han planteado las siguientes 

políticas. 

• Garantizar el funcionamiento adecuado del sistema monetario y 

financiero, a través del manejo óptimo de la liquidez, contribuyendo a la 

sostenibilidad macroeconómica y el desarrollo.  

• Canalizar los recursos hacia el sector productivo promoviendo fuentes 

alternativas de financiamiento y la inversión a largo plazo, en 

articulación entre la banca pública y el sistema financiero privado, y el 

popular y solidario.  

• Promover el acceso de la población al crédito y a los servicios del 

sistema financiero nacional y fomentar la inclusión financiera en un 

marco de desarrollo sostenible, solidario y con equidad territorial. 

• Fortalecer la eficiencia, profundizar la progresividad del sistema 

tributario y luchar contra la evasión y elusión fiscal. 

Variables de la Investigación 

Variable independiente:  

Estrategia de ventas:  

La estrategia de venta es un tipo de estrategia que se diseña para alcanzar 

los objetivos de venta. Suele incluir los objetivos de cada vendedor, el 

material promocional a usar, el número de clientes a visitar por día, semana 

o mes, el presupuesto de gastos asignados al departamento de ventas, el 

tiempo a dedicar a cada producto, la información a proporcionar a los 

clientes (slogan o frase promocional, características, ventajas y beneficios 

del producto), etc.” (Ruiz, 2019). 

 



 
 

38 
 

Variable dependiente 

Incremento de clientes 

Mide la tasa en que la empresa o unidad de negocios atrae o gana nuevos 

clientes o negocios. Las empresas que pueden identificar fácilmente a sus 

clientes (distribuidoras y mayoristas, editoriales, empresas industriales, 

etc.) pueden medir la retención del cliente de período a período. (CEUPE, 

2021). 

Definiciones Conceptuales 

Estrategias: Es un desarrollo de una planificación a través que se va lograr 

algo mediante una táctica por medio de un proceso dependiendo del plazo. 

Estrategia competitiva: (Castro, 2010) define la estrategia competitiva 

como aquella estrategia que supone una acción ofensiva o defensiva con 

el fin de crear una posición defendible frente a las cinco fuerzas 

competitivas, de tal modo que se obtenga un resultado superior al promedio 

de las empresas competidoras del sector industrial.  

Plan estratégico: Es un informe cuyo objetivo es encauzar el éxito. Se 

elabora mediante reflexión, estudio, análisis, planificación, innovación y 

experiencia. La finalidad es optimizar y potenciar el rendimiento de tu 

empresa. (Ortega, 2019) 

Posiciones estratégicas: La posición estratégica corresponde al modo 

como la organización se coloca en relación al ambiente externo (clientes, 

proveedores, competidores, gobierno, etc.) e interno (colaboradores, 

administradores, socios, etc.), creando impacto por las competencias 

estratégicas de la empresa, su cultura y por las expectativas e influencia de 

sus públicos de interés. (Santos, 2018) 

Ventas: Según Diversos Autores: La American Marketing Asociation, 

define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el 

vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador 



 
 

39 
 

para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el 

comprador)". (Thompson, Promonegocios .net , 2016) 

Incremento: Es un sistema global de actividades de negocios proyectadas 

para planear, establecer un precio, promover o distribuir bienes y servicios 

que satisfacen deseos de clientes actuales y potenciales. Las personas 

satisfacen sus necesidades y anhelos por medio de los productos. Es un 

tema que preocupa a la mayoría de los empresarios, chicos, medianas, 

grandes, todos se ven en la necesidad de que sus organizaciones alcancen 

un nivel de ventas óptimo para subsistir y posteriormente general utilidades. 

(Fuentes, 2007) 

Clientes: Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es 

"el comprador potencial o real de los productos o servicios, En el libro 

"Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo 

siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia 

a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas 

personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi 

empresa puede satisfacer". (Thompson, Promonegocios .net , 2016) 

Boutique: En años recientes, el concepto de “negocio boutique” se ha 

puesto de moda. Se dirige a los consumidores que buscan un producto o 

servicio distintivo, difícil de encontrar en cualquier otro lugar. Estos 

negocios están dirigidos a clientes exigentes que buscan exclusividad, y a 

quienes no les importa pagar un precio más alto por recibirla. 

(Entrepreneur, 2015). 

Calzado: Su primera definición, como sustantivo es la prenda hecha con 

un material duro y con una suela rígida que tiene por finalidad cubrir y 

resguardar los pies. Tiene variadas formas tales como zapatos, sandalias, 

alpargatas, botas, zapatillas o deportivas o championes; borceguíes, 

pantuflas, chinelas, ojotas, etc. Aunque sirva de protección para los pies 

también se viste por higiene o como adorno. (Diccionario actual, 2021) 



 
 

40 
 

Ropa: La palabra ropa es utilizada para definir a las prendas elaboradas 

en telas o pieles, que son empleadas por las personas para cubrir su cuerpo 

y para protegerse del sol, el frío, la lluvia. El concepto de ropa en un sentido 

más amplio, también incluye: la ropa interior (pantis y sujetadores), 

camisas, pantalones, medias, etc. (Concepto, 2021),  

Tendencia: La palabra «TREND», tendencia en inglés significa “cambio”. 

La podemos definir como aquel proceso de cambio en los grupos humanos, 

que da lugar a nuevas necesidades, deseos, formas de comportamiento y 

por ende a nuevos productos y servicios. (Salgado, 2021). 

Moda: tradicionalmente vista como la industria encargada de idear, 

materializar y comercializar prendas de vestir con un significado cultural 

aceptado, representa todas las corrientes que implican patrones de 

comportamiento populares dentro de un grupo social específico, que 

pueden lograr una diferenciación significativa en comparación con las 

costumbres de otros conjuntos de personas. (Concepto, 2021). 

Marketing: Es definido por Kotler, Bowen y Makens (2004) como un 

proceso social y gerencial; en el aspecto social los individuos y grupos 

crean intercambio de bienes y productos, con el fin de obtener lo que 

necesitan. En cuanto a la parte administrativa, ha sido descrito como el 

proceso donde se da “el arte de vender productos”. (Cervantes, 2016). 

Inversión: Una inversión es una actividad que consiste en dedicar recursos 

con el objetivo de obtener un beneficio de cualquier tipo. (López, 2018) 

Competitividad: Porter (1998) sostiene que la competitividad se gesta en 

las empresas y no en los países; es decir, a un país lo hace competitivo el 

desempeño de las empresas que conforman su aparato productivo. De 

acuerdo con Rojas et al. (2001), en el plano operativo la competitividad 

depende del nivel de análisis al cual se esté haciendo referencia, así como 

del producto analizado y del objetivo específico que se persigue. (Flores & 

Bringas, 2017).  



 
 

41 
 

Calidad: La calidad es un atributo muy tenido en cuenta en la mayoría de 

casos. Además, también es un adjetivo que se utiliza como un instrumento 

de venta a la hora de aplicarlo a cualquier servicio, producto, o marca. 

(Pieró, 2021).  

Globalización: Para Goldin y Reinert (2007:28), por ejemplo, globalización 

es un “fenómeno”2, y la definen como “un incremento del impacto sobre las 

actividades humanas, debido a las fuerzas que se extienden más allá de 

las fronteras nacionales”. La globalización puede tener incidencia en lo 

económico, lo social, cultural, político, tecnológico y hasta en lo biológico, 

como sería el caso de la transmisión de enfermedades a escala global. 

(Santiago, 2018). 

Empresa: (Debitoor, 2021 ) Una empresa es una unidad productiva 

agrupada y dedicada a desarrollar una actividad económica con ánimo de 

lucro. En nuestra sociedad, es muy común la creación continua de 

empresas. 

Rentabilidad: Es cualquier acción económica en la que se movilizan una 

serie de medios, materiales, recursos humanos y recursos financieros con 

el objetivo de obtener una serie de resultados. Es decir, la rentabilidad es 

el rendimiento que producen una serie de capitales en un determinado 

periodo de tiempo. Es una forma de comparar los medios que se han 

utilizado para una determinada acción, y la renta que se ha generado fruto 

de esa acción. (MyTripleA, 2021 ) 

Producto: Una de las definiciones propuestas por la American Marketing 

Asociation (A.M.A.) para el término producto (en inglés: product), menciona 

lo siguiente: "Conjunto de atributos (características, funciones, beneficios y 

usos) que le dan la capacidad para ser intercambiado o usado. Usualmente, 

es una combinación de aspectos tangibles e intangibles. Así, un producto 

puede ser una idea, una entidad física (un bien), un servicio o cualquier 

combinación de los tres. (Thompson, Conozca cuál es la Definición de 

Producto desde una perspectiva de marketing, 2009). 



 
 

42 
 

CAPITULO III 

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 

Breve Reseña Histórica de la Creación de la Empresa 

La  Boutique se encuentra en el centro de Posorja, calle 25 de julio y 29 de 

abril, la cual se dedica a la venta de calzado y ropa desde el año 2018, es 

un negocio familiar que brinda comodidad y confort a los clientes 

mayoristas y minoristas; con la oferta para todo público, con 

personalización y exclusividad en los productos, procurando siempre que 

nuestros valores empresariales y actividades permitan el desarrollo y la 

exclusividad en los clientes; para de esta manera lograr trabajar en equipo, 

para mejorar y medir nuestros procesos. 

Misión  

Ofrecer a los clientes productos de calidad, innovación, variedad de 

precios, apoyado de una excelente plataforma humana y tecnológica a nivel 

nacional para llegar a grandes masas proporcionando ropa y calzado 

moderno para tener ventaja competitiva. 

Visión  

Posicionarnos en el mercado mediante servicios de alta calidad y ser una 

empresa líder en el sector de Posorja y seguir desarrollando productos de 

calidad para que los clientes puedan adquirir ropa y calzado de una manera 

responsable para lograr el éxito de la empresa. 



 
 

43 
 

Estructura Organizativa 

 

 

 

 

 

 
 
 
 
 

 
Figura  3 Organigrama de la Boutique 
Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 

Plantilla total de trabajadores 

Cuadro 6 Planilla de Trabajadores 

Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 

Clientes  

Novedades Mirtha 

Almacén Adriana 

Calzado Nohemí 

Público en General  

Unidades Cantidad 

Administrador 1 

Bodeguero 1 

Cajeros 2 

Vendedores 6 

Total 10 

Administrador 

Jefe de 

Vendedores 
Bodeguero Cajeros 

Vendedores 



 
 

44 
 

Variedades Elsita 

Proveedores 

Almacén Posorja 

Ropa y Variedades Niño Bryan 

El Barato 

El Telazo  

El Batazo 

Calzado La Santidad De Dios 

Competidores 

Empresa Balanta 

Boutique Los Tres Hermanos 

Empresa Gladys 

Calzado Latam 

The Moda Shop 

Sonia Moda 

Distribuidor de calzado el Joe 

Calzado Laurita  

Yovavel Calzado 

Principales Productos  

El negocio se encuentra en el Centro de Posorja, en las calles 25 de julio y 

29 de abril, se dedica a la venta de calzado y ropa, como blusas, camisas, 

camisetas de niños, niñas y adultos. 



 
 

45 
 

 
Figura  4 Ropa de niña 

Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 
 

 
Figura  5 Abrigos Unisex 

Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 
 

 
Figura  6 Blusas de Mujer 

Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 
 



 
 

46 
 

 

Figura  7 Blusas de toda talla 
Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 

 

 

Figura  8 Calzado de mujer 
Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 

 

Diseño de la Investigación  

Según (Perea & Ballesteros, 2014) el diseño de investigación es una forma 

de conocimiento basado en la realidad a través de métodos y técnicas 

escogidos por el autor del proyecto, relacionando el problema de la 

indagación de manera sutil para su entendimiento. 

El diseño de la investigación se consigue a través de los métodos y técnicas 

a utilizar en la elaboración de este proyecto de investigación donde está el 

alcance descriptivo, exploratorio y explicativo los cuales ayudan de manera 

exhaustiva en el proyecto, con una debida planificación al igual que los 

instrumentos de la indagación en el proceso de estudio. 



 
 

47 
 

Diseño Bibliográfico: “Son cuando los datos ya han sido recolectados en 

otras investigaciones y son conocidos a través de informes o textos 

correspondientes los cuales se denominan textos secundarios” (Aolaizola, 

2012). 

Por medio de datos bibliográficos permiten sustentar la investigación a 

través de estudio bibliográficos de diferentes fuentes académicas, el cual 

aporta para las estrategias de ventas en lograr una captación de clientes a 

través de datos secundarios que son recolectados de otras indagaciones. 

Diseño Científico: “Es un procedimiento típico, validado por la práctica, 

orientado generalmente, aunque no exclusivamente a obtener y 

transformar información útil para la solución de problemas de conocimiento 

en las disciplinas científicas” (Rojas, 2011) 

Este diseño soluciona la problemática que se va resolver, de tal manera 

determina las causas en el estudio investigativo, de tal manera se debe 

establecer un diagnostica para poder desarrollar que estrategias se pueden 

emplear para el incremento de ventas en la boutique. 

Diseño Cualitativo: “El investigador o investigadora plantea un problema, 

pero no sigue un proceso definido claramente. Sus planteamientos iniciales 

no son tan específicos como el enfoque cuantitativo y las preguntas de 

investigación no siempre se han conceptualizado  ni definido por completo” 

(Hernandez, 2014) 

Por medio de este diseño se va obtener información de los altos cargos 

para determinar qué clase de inconvenientes existe en la boutique, por 

ende, a través de la descripción narrativa se podrá proyectar planes de 

acercamiento, para incrementar las ventas. 

Diseño Cuantitativo: “Refleja la necesidad de medir y estimar magnitudes 

de los fenómenos o problemas de investigación, donde el investigador 

plantea un problema de estudio delimitado” (Hernandez, 2014) 



 
 

48 
 

 A través de esta investigación se va obtener resultados estadísticos los 

cuales van a permitir obtener información por medio de las encuestas, 

donde se obtendrá datos de los clientes, para sustentar el proyecto en base 

a la problemática que tienen para llegar a la boutique con facilidad, de tal 

manera estos resultados van a permitir una solución al problema. 

Tipos de Investigación 

Descriptiva: Según  (Cauas, 2015) este tipo de estudio buscan especificar 

las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o 

cualquier otro fenómeno que se sometido a análisis. (pág. 6). 

 Por medio de esta investigación se emplea una descripción de la boutique 

a través de la estrategia de ventas que aplican, para poder mejorarla y 

anexarla como idea principal a la boutique, con la finalidad de poder 

incrementar las ventas y complementar una solución al estudio. 

Exploratoria: (Cauas, 2015) indica que sirve para aclarar el problema que 

aún se encuentra en duda el investigador. 

En la actual investigación se observa que problemas contiene la boutique, 

además permite determinar la interrelación de los clientes con la 

organización, mostrando resultados importantes en el estudio evaluando 

que clases de problemas mantiene la boutique. 

Explicativa: “Tiene como objetivo encontrar las razones o causas que 

provocan ciertos eventos sucesos o fenómenos” (Rusu, 2011).  

Se investiga las razones o causas de los problemas que maneja la 

boutique, debido que mantiene pocos clientes, por ende, se quiere ver la 

solución, por qué los clientes no son fieles a la boutique o maneja pocas 

promociones que la competencia si las realiza y de tal manera buscan lo 

económico. 



 
 

49 
 

Correlacional:” Tiene como finalidad establecer el grado de relación o 

asociación no causal existente entre dos o más variables. Se caracterizan 

porque primero se miden las variables y luego, mediante pruebas de 

hipótesis correlacionales y la aplicación de técnicas estadísticas, se estima 

la correlación” (Marroquin, 2009) 

Es cuando existe una correlación, entre las variables dependiente 

(incremento de clientes) e independiente (estrategia de venta) en el 

proyecto de investigación, de tal manera son medidos a través de datos 

estadísticos.  

Población: Según (Sampieri R. H., 2013) la delimitación de las 

características de la población no sólo depende de los objetivos de la 

investigación, sino de otras razones prácticas.  

La población de este trabajo de investigación son los clientes que se 

encuentran alrededor del local, específicamente en el centro de Posorja-

calle 25 de julio y 29 de abril, debido que el estudio va determinar que se 

puede elaborar como estrategia para que permita tener un mayor alcance 

y cantidad de clientes alta para un mejor posicionamiento de la empresa. 

Según el INEC indica que en el censo del 2010 existen 24.136 habitantes. 

Muestra: Para (Sampieri R. H., 2013), la muestra es un subgrupo de la 

población de interés sobre el cual se recolectarán datos, y que tiene que 

definirse y delimitarse de antemano con precisión. 

La muestra simboliza una parte de la población que es objeto de estudio, 

estas presentan evidentes ventajas, respecto del estudio de poblaciones y 

esta es los clientes los cuales por medio de las facturas se podrá evaluar 

la cantidad de encuestados. 

 

 



 
 

50 
 

Fórmula Infinita  

 

Donde:  

Cuadro 7 Fórmula  

N Tamaño Muestra  

Z Nivel de confianza  

E Error de estimación máximo 

aceptado 

N Tamaño del universo 

P Porcentaje de la población que 

tiene el atributo deseado 

Q Porcentaje de la población que no 

tiene el atributo deseado 

Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 

Cuadro 8 Valores de confianza Z 

Valores de confianza tabla Z 

99% 2,58 

95% 1,96 

94% 1,89 

93% 1,81 

92% 1,76 

91% 1,70 

90% 1,65 

Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 

Fórmula aplicada a la población de la Parroquia Posorja. 

 



 
 

51 
 

Datos 

n: 378 

Z: 1.96% 

e:0.05% 

N: 24.136 

p:0.5% 

q: 0.5% 

n = 
(1,96)2 (0.5) (0.5) (24.136) 

(0.05)2 (24.136 - 1) + (1.96)2 (0.5) (0.5) 
  

n = 
3.8416 (6.034) 

(0.0025) (24.135) + 3.8416 (0.25) 
  

n = 
23.1802144 

60.3375 + 9.604 
  

n = 
23.1802144 

612.979 

n = 378.15 
 

n = 378  

 

Métodos Teóricos 

Método Inductivo: Se relaciona a los procedimientos de indagación a 

través de estrategias para obtener datos particulares del pensamiento de 

las personas sobre el problema, para sacar conclusiones y llegar a una 

solución en la boutique a través del razonamiento lógico de la observación. 

Método Científico:  Por medio de la comprobación por medio de la 

observación va permitir obtener un desarrolla detallado de cada uno de los 

problemas que involucra a la boutique. 

Método Estadístico:  Por medio de este método se busca obtener un 

manejo de datos cualitativos por medio de la entrevista al jefe del local y 



 
 

52 
 

cuantitativa por medio de la encuesta para busca una solución para los 

clientes en que le hace falta para incrementar las ventas o generar una 

fidelización de parte de los usuarios. 

Método Observación:  A través de la observación se va busca obtener 

elementos primordiales para saber cuáles son los problemas que tiene la 

boutique para poder mejorarlos. 

Técnicas de Investigación 

Observación: Según (Campos & Lule, 2012) la observación es la forma 

sistematizada y lógica para el registro visual y verificable de lo que se 

pretende conocer. 

Mediante esta técnica va permitir observar la calidad de infraestructura o 

servicio que cuenta la boutique en referencia a las estrategias de ventas 

que aplica para incrementar sus ventas. 

Cuadro 9 Ficha de Observación 

No Aspecto a 
evaluar 

Si No A veces 

1. Tiene un 
buen 
ambiente el 
local 

   

2. Tiene buen 
espacio 
físico 

   

3. Los 
productos 
son de 
calidad 

   

4. Los precios 
les parece 
bien al 
cliente 

   

5. Promociones 
que tiene la 
boutique 

   

Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 

Cuestionario: Según (Herrera, 2017) es una técnica que se elabora al 

menos en su forma más conocida para sondear las opiniones de un grupo 



 
 

53 
 

relativamente numeroso de sujetos, invirtiendo cada uno de ellos un tiempo 

mínimo.  

Este cuestionario se elabora para los encuestados (clientes) y 

entrevistados (expertos), para obtener información profunda de lo que se 

debe mejorar como organización y va servir de ayuda para la elaboración 

de la propuesta. 

Encuesta: “Es una técnica de investigación basada en el estudio 

cuantitativo de las declaraciones (observación indirecta del hecho social) 

de una muestra representativa de la población de estudio” (Ortiz, 2015).   

La encuesta va ser realizada a la muestra que se empleó de los moradores 

de la Parroquia Posorja del Cantón Guayaquil para poder evaluar que se 

puede mejorar y poder lograr un mayor rendimiento en el incremento de 

ventas la cual como resultado es de 378 personas. 

1 ¿Considera que la atención de la Boutique es buena? 

Si 

No 

Tal vez 

2. ¿Tiene buen estado físico el local? 

Si 

No 

3. ¿Que considera importante para poder comprar en la Boutique 

Promociones 

Buena atención  

Calidad en sus productos 

ninguna 

 



 
 

54 
 

4. ¿Qué clase de productos prefiere? 

Nacional 

Extranjeros 

Ambos 

5. ¿Le gustaría que existan redes sociales de la Boutique? 

Si 

No 

Tal vez 

6. ¿Cuál es la red social que más utiliza? 

Facebook 

Instagram 

Twitter  

Todas las anteriores  

7. ¿Le gustaría que se suba los catálogos de productos en las redes 

sociales? 

Si 

No 

Tal Vez  

8. ¿Le gustaría que se implemente el servicio a domicilio?  

Si 

No 



 
 

55 
 

9. ¿Qué horario de atención le gustaría que tenga la Boutique de 

Sábado a domingo? 

9h00 a 19h00 

10h00 a 20h00 

11h00 a 21h00 

Entrevista: “La entrevista es una conversación entre dos o más personas, 

en la cual uno es el que pregunta (entrevistador). Estas personas dialogan 

como arreglo a ciertos esquemas o pautas de un problema o cuestión 

determinada, teniendo un propósito profesional” (Lopez & Saldoval, 2016). 

La entrevista será realizada al administrador y al jefe de venta de la 

boutique para verificar que estrategias de ventas usan en la actualidad y 

cuales podrían desarrollar para ser consolidados en el mercado y obtener 

un mayor incremento de ventas, de tal manera se busca fundamentar la 

parte cualitativa del proyecto. 

Entrevista   

Administrador de la boutique y Jefe de ventas  

1. ¿Estaría en sus posibilidades económicas implementar algún marketing 

al momento de entregar el producto y por qué? 

2. ¿Cómo debería llevarse en la actualidad una estrategia de venta 

adecuada? 

3. ¿Cuáles son los factores positivos y negativos que considera de la 

boutique y por qué? 

4. ¿Ustedes capacitan al personal? en caso de no capacitarlo en que 

consideran que deberían capacitarse? 

5. ¿Cuál considera que deberían ser las estrategias idóneas para que la 

boutique tenga mayores ventas? 



 
 

56 
 

6. ¿Cada cuánto tiempo brindan promociones a los clientes en que 

temporada y por qué? 

7. ¿Usted considera que cambiando a una modalidad de venta online 

mejoraría las ventas y por qué? 

Procedimiento de la investigación 

La boutique se dedica a la venta de calzado y ropa desde el año 2018, es 

un negocio familiar que brinda comodidad y confort, la cual quiere 

posicionarse en el mercado, por eso aplica en la investigación, la 

observación para mostrar las deficiencias que tiene el local, además de 

encuesta a través de google form mediante un link, a 378 personas el cual 

se determinó aplicando una fórmula de muestreo simple y la entrevista al 

administrador del local y jefe de ventas vía online para verificar si el negocio 

mantiene estrategias de ventas. Mediante estas tres técnicas utilizadas se 

pudo elaborar el plan de acción 5w2h para la elaboración de estrategias de 

segmentación, posicionamiento y fidelización para mejorar las ventar de la 

boutique. 

 



 
 

58 
 

CAPITULO IV 

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 
 

Encuesta realizada a los habitantes de Posorja. 

Género de los Encuestados  

Cuadro 10 Género de los encuestado 

PREGUNTA ALTERNATIVA FX % 

Género de los 
encuestados 

Femenino 212 56% 

 Masculino 166 44% 
Total  378 100% 

Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 

 
Figura  9 Género de encuestados 
Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 
 

Interpretación: El cuadro 10 se observa que según los encuestados 212 

personas sonde de género femenino con el 56% y 166 masculino con el 

44%. 

56%

44% Femenino

Masculino



 
 

59 
 

Pregunta 1 ¿Considera que la atención de la Boutique es buena? 

Cuadro 11 Atención al cliente 

PREGUNTA ALTERNATIVA FX % 

 
¿Considera que 
la atención de la 

Boutique es 
buena? 

Si 62 16% 

 No 215 57% 
 Tal vez 101 27% 

Total  378 100% 

Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 

 
Figura  10 Respuesta 1 
Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 
 

Interpretación: El cuadro 11 se observa que según los encuestados 215 

personas consideran que la atención de la boutique no es buena lo cual 

representa al 57%, de tal manera 101 personas con el 27% indica que tal 

vez y el 16% con 62 personas que sí. Basándose en la figura 10 se observa 

según los resultados las personas indican que no existe una buena 

atención de parte de la boutique.  

 

16%

57%

27%

Si

No

Tal vez



 
 

60 
 

Pregunta 2. ¿Tiene buen espacio físico el local? 

Cuadro 12 Ambiente del local 

PREGUNTA ALTERNATIVA FX % 

¿Tiene buen 
ambiente el 

local? 

Si 97 26% 

 No 281 74% 

Total  378 100% 

Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 

 
Figura  11 Respuesta 2  
Elaborado por: Toaquiza, E. (2021) 
 

Interpretación: El cuadro 12 se observa que según los encuestados 281 

personas consideran que no tiene buen espacio físico el local representa al 

74%, de tal manera 97 personas con el 26% indica que sí. Basándose en 

la figura 11 se observa según los resultados las personas indican que no 

existe buen espacio físico en el local. 

 

26%

74%

Si

No



 
 

61 
 

Pregunta 3. ¿Que considera importante para poder comprar en la 

Boutique? 

Cuadro 13 Compra en la Boutique 

PREGUNTA ALTERNATIVA FX % 

¿Que considera 
importante para 
poder comprar 
en la Boutique? 

Promociones 207 55% 

Buena atención 123 32% 

Calidad en sus 
productos 

48 13% 

Total  378 100% 

Elaborado por: Toaquiza, E.